高校教学服务质量对学生满意度的影响研究

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1、高校教学服务质量对学生满意度的影响研究　　摘要本文以北京建筑大学为例进行抽样问卷调查，了解大学生对教学服务质量的满意度情况，并根据调研结果提出相应的建议性措施。　　关键词教学服务质量学生满意度　　中图分类号：G647文献标识码：A　　在高等教育大众化的背景下，从顾客满意度理论的角度出发，综合分析以往的众多研究，对教学服务质量与学生满意度之间的关系进行研究，进而提出本研究的模型和假设，然后通过多种分析方法对二者进行深入分析并验证研究假设，根据调?私峁?分析找出高校教学服务的优势与不足，为改善学校的教学服务质量提出改进建议，进而达到提高学生满意度，提升学校综合竞争力

2、的目标。　　1我校教学服务质量对学生满意度的调查概述　　学生的满意度由学生对各项教学服务质量的感知和体验来决定的。本项目以调查问卷的方式作为辅助手段。主要的调查对象是高校教学服务的直接顾客―全日制在校学生。基于大一和大二学生对专业课程设置的了解不够深入，对学校的教学情况也尚不熟悉，毕业班的学生又忙于出国就业和考研，因此调研的对象主要是在校大三学生。本研究制定了教学服务质量满意度测评模型，如图1：　　2我校教学服务质量对学生满意度的分析　　课题组自2015年9月至2016年9月历时12个月对北京建筑大学进行随机抽样调查。本研究共发问卷250份，回收250份，回收率

3、为100%，有效问卷215份，有效回收率86%。以统计软件为工具进行分析整理。根据统计分析，结果如表2：　　经过上述计算我们可以看出学生对教师服务的评价最高，感到比较满意，说明教师的综合素质比较高，受到学生的好评。但是学生对教学辅助服务方面的评价很低，表明教学辅助服务这一方面并不能满足学生的要求，还没有达到一般水平。同理，我们还可以通过上述方法计算出本次研究所测量的学生对教学服务?

4、量的总体评价。如表3：　　本次研究计算得出学生对教学服务质量的总体评价值为3.07，换成百分制相当于61.4分。由此可知，教学服务质量的总体得分处在刚刚及格的水平上，可见学校在教学服

5、务方面存在的问题比较多。通过与其他研究对比发现，学生对教学服务质量的评价普遍不高，可见这是高校教学行业内的通病，应当引起相关管理部门的注意，下大力气改进高校教学管理模式及管理方法，提高教学服务质量。最后学生满意度的情况统计数据如表4：　　学生对学校提供的教学服务质量满意程度的调?私峁?显示，学生对学校的总体满意度得分不高仅为2.91分，只相当于百分制的60.9分。学生对于“喜欢母校”这一指标的平均分最高为3.512，而对于“选择这所学校是明智”的这一指标的得分最低仅得2.792分。　　从学生忠诚度的情况统计来看，本次调查总共设计了三个问题来反映学生对其所在学校的

6、忠诚程度，在“以后有机会在母校继续深造”的回答中，平均得分为2.91相当于百分制的58.2分。而“以后会向他人推荐母校”的平均得分为2.31，得分最低仅相当于百分制的46.2分，也就是说多数同学都不会选择母校继续深造。对于“以后会继续关注母校的发展”的调查则比较乐观，平均分为3.99相当于百分制的79.8分，这说明大多数学生还是会继续关注母校的发展。如表5：　　最后，根据调查问卷得出的结论如下：　　（1）在校大学生对高校教学服务质量评价最高的主要有5个：教师对学生的态度、教师教学态度、教师的学术水平、教师组织教学的能力和教师的授课方式；学生评价相对较低的5个是：

7、实习基地、教学实践活动、图书馆建设、实验室建设、科研活动。　　（2）通过对比，学生对教学服务质量的评价和满意度水平普遍不高，因此可见大多数高校都存在类似的学生满意度不高的情况。　　（3）从顾客忠诚度方面来看，在校大学生对高校教学服务质量的学生忠诚情况并不乐观，多数学生不会选择回母校继续改造，但是会继续关注母校的发展。　　（4）通过多元回归分析结果分析，学生对满意度产生影响程度的大小依次是：教学设施、教学服务、教学辅助服务和教学管理服务。　　3提升大学生对教学服务质量的满意度　　基于以上分析，主要改进措施包括：　　3.1高校应重视并定期开展学生满意度的研究　　作为

8、管理者，所要管理的主要对象是学生，他们的满意程度与学校的管理方法和管理制度有很大的相关性，因此学校管理层要更加有效了解管理制度上的优缺点，那么开展学生满意度调查研究是个很好的办法。学校可以定期开展学生满意度调查，在调查的同时，也要定期开展对测评指标体系进行修改，力求获得的数据够全面、准确地反映学校管理及制度上存在的问题，同时也能更加清楚了解学生的需求，达到提高满意度的目标。　　3.2高校应当转变管理观念，树立顾客满意度理念　　改变以往“以教师为导向”的管理理念，树立”以顾客为导向”的顾客满意的经营理念，真正做到”以学生为本，一切发展为了学生”，只有坚持这样的办学

9、理念，在提供服务的过程中