学生参与对高校后勤学生社区感知服务质量的影响研究

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1、硕士学位论文学生参与对高校后勤学生社区感知服务质量的影响研究STUDYONTHEEFFECTOFTHERESEARCHOFSTUDENTPATICIPATIONONSTUDENTCOMMUNITYOFCOLLEGELOGISTICS金津哈尔滨工业大学2015年6月国内图书分类号：F713.55学校代码：10213国际图书分类号：658.8密级：公开管理学硕士学位论文学生参与对高校后勤学生社区感知服务质量的影响研究硕士研究生：：金津导师：：陆力斌申请学位：：管理学硕士学科：：企业管理所在单位：：管理学院答辩日期：：2015年6月授予学位单位：：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F

2、713.55U.D.C:658.8STUDYONTHEEFFECTOFTHERESEARCHOFSTUDENTPATICIPATIONONSTUDENTCOMMUNITYOFCOLLEGELOGISTICSCandidate：JinJinSupervisor：Pro.LuAcademicDegreeAppliedfor：MasterofManagementSpeciality：CorporateManagementAffiliation：SchoolofManagementDateofDefence：June,2015Degree-Conferring-Institution：Harbin

3、InstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要由于服务行业发展的重要因素之一就是服务质量，因此，服务质量在整个社会中所扮演的角色越来越重要，国内外更加注重对服务质量地研究，一些企业为了提高顾客感知服务质量及其满意度就积极地采取各种措施提高服务质量。因为服务的传递过程具有特殊性，整个过程中顾客起到了决定性的作用，企业的营销策略中也渐渐地包含了顾客参与这一因素。根据前人的研究结果可知，从顾客参与的原因、过程和结果的研究角度出发，顾客感知服务质量及其满意度的水平会随着顾客参与度的提高而提高。由于学生社区服务行业是参与度较高的行业之一，因此本文从学生社区学生参与的维

4、度出发，对其对于感知服务质量的影响进行研究，旨在为高校后勤部门学生社区的服务工作提出一些有建设性的建议。本文通过对国内外的顾客参与的有关理论进行梳理，尤其是在对于顾客维度的划分方面，根据不同学者的划分方法，再结合高校后勤部门学生社区的特征，构建出学生社区中学生参与的行为维度；SERVQUAL量表在本研究中被用于测量高校后勤学生社区感知服务质量；Ruvio等人完成的包括独特性需要测量短表被用于测量独特性需求这个调节变量，最终使得学生参与维度对高校后勤学生社区感知服务质量影响的理论模型得以创建。在对模型进行实证分析时，使用统计软件对回收的249份有效问卷进行了数据检验，其中包括信度、效度、相关

5、以及路径检验，得出了学生参与的各维度对高校后勤学生社区感知服务质量各维度的影响差异较大；学生参与的信息共享行为维度主要是影响高校后勤学生社区感知服务质量的有形性、保证性；学生参与的责任行为维度主要影响高校后勤学生社区感知服务质量的响应性、保证性和移情性；学生参与的干涉行为维度主要影响高校后勤学生社区感知服务质量的可靠性和响应性等主要结论，并指出虽然在整个的服务过程中，服务质量会受到学生参与三个维度的共同影响，但从某个角度说是依次交叉影响服务质量五个维度的感知，随着学生独特性需求程度的提高，参与意义下的信息共享、责任行为和干涉行为这三方面的维度均对感知服务质量的正向影响越来越大。本文的研究结

6、论对高校后勤学生社区的服务工作有一定的借鉴意义。关键词：学生参与，感知服务质量，顾客参与维度，独特性需求I哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractWiththeserviceindustryreceivedmoreattention,servicequalityhasbecomeanincreasinglyimportantroletopromotethedevelopmentofserviceindustry.Therefore,thestudyofqualityofserviceathomeandabroadgetmoreattention.Inordertoimprovecu

7、stomersatisfactionandloyalty,someenterprisestakevariousmeasurestoimprovethequalityofservice.Duetothespecialnatureintheservicedeliveryprocess,thecustomerhasplayedadecisiveroleinthewholeprocess,andcustomerparticipa