电子服务质量和感知价值对社区o2o信任的影响研究

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1、硕士学位论文电子服务质量和感知价值对社区O2O信任的影响研究THEEFFECTSOFE-SERVICEQUALITYANDPERCEIVEDVALUEONCONSUMERTRUSTOFCOMMUNITYO2O赵红欣哈尔滨工业大学2016年6月国内图书分类号：F270.7学校代码：10213国际图书分类号：658.3.01密级：公开管理学硕士学位论文电子服务质量和感知价值对社区O2O信任的影响研究硕士研究生：赵红欣导师：孙华梅教授申请学位：管理学硕士学科：企业管理所在单位：管理学院答辩日期：2016年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F270.7U.D.C:6

2、58.3.01DissertationfortheMasterDegreeinManagementTHEEFFECTSOFE-SERVICEQUALITYANDPERCEIVEDVALUEONCONSUMERTRUSTOFCOMMUNITYO2OCandidate：ZhaoHongxinSupervisor：Prof.SunHuameiAcademicDegreeAppliedfor：MasterofManagementSpeciality：EnterpriseManagementAffiliation：SchoolofManagementDateofDefence：June,2016D

3、egree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要随着传统服务业与互联网的不断融合，以及“懒人经济”、“宅经济”的日益凸显，互联网逐步渗透到人们生活的各个领域，如餐饮、美业、家政、洗衣等，社区O2O这一新兴业态已经进入了高速发展期。但是由于社区O2O平台的网络虚拟性以及消费者与平台之间的信息不对称，就使得消费者对社区O2O平台的信任存在极大的问题，从而影响消费者是否会继续使用该平台。本论文的研究是从电子服务质量和感知产品质量出发，探索这两者对感知价值与消费者信任的影响，以及感知价值的中介作用

4、。本文首先回顾了电子服务质量、感知价值和消费者信任的相关文献和相关理论基础，构建研究模型，提出研究假设；其次对电子服务质量、感知产品质量、感知价值以及消费者信任的概念进行界定，并形成测量量表，通过问卷的形式进行实证调研，运用SPSS16.0软件进行数据分析，得出研究结果；最后根据研究结果为社区O2O平台提出相应的管理建议。本研究发现，网站可用性对感知价值和消费者信任不存在显著影响，而网站信息质量、网站服务互动和感知产品质量对感知价值和消费者信任具有显著的正向影响，感知价值对消费者信任具有显著的正向影响，感知价值在电子服务质量和感知产品质量对消费者信任的影响中起到中介作用。这样社区O2O平

5、台就可以通过提升电子服务质量、感知产品质量和感知价值来增强消费者对平台的信任，进而使得消费者更加愿意使用该平台，而且社区O2O平台在提升电子服务质量时在三个维度上可以考虑优先顺序。关键词：社区O2O；电子服务质量；感知价值；消费者信任-I-哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractWiththeintegrationoftraditionalserviceindustriesandtheInternet,"lazyeconomy"and"homeeconomy"havebecomeincreasinglyprominent.AndtheInternethasgraduallypen

6、etratedintoallareasofpeople'slives,suchascatering,beautyindustry,housekeeping,laundry,etc.CommunityO2O,asanewbusinessmodality,hasenteredahigh-speeddevelopmentperiod.However,thenetworkvirtualpropertyexistsincommunityO2O,andtheinformationbetweenconsumersandplatformisasymmetric.Therefore,consumertru

7、stofcommunityO2Oiscomplex,anddifficulttounderstand,anditalsoaffectsthecontinuanceintentionofconsumerstousethecommunityO2Oplatform.StartingfromtheE-servicequalityandperceivedproductquality,thispaperexplorestheeffectsoft