快递企业顾客感知风险对其信任影响的研究

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1、万方数据ADissertationinBusinessManagementStudyontheInfluenceofConsumers，PerceivedRisktoTrustinExpressEnterpriseByChenYanJune2012万方数据独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢二6：思。学位论文作者签名：诱艳日期：沙f2．∥，fi7学位论文版权使用

2、授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年口一年口一年半口两年西学位论文作者签名：随把签字日期：zop．，．f罗导师签名：豸锄签字日期：咖肛．∥．纱万方数据东北大学硕士学位论文摘要快递企业顾客感知风险对其信任的影响研究摘要快递产业引入我国初期，由于各种原因，并没有迅速发展起来。随着电子商务的快速发展，快递业迅速崛起。目前，快递市场的规模已经达到几

3、百亿，而且每年正以超过30％的速度增长。但在其发展的过程中，出现了许多新问题。我国快递企业目前状况多呈现小、散、弱的状况，只有少数规模型企业。由于快递服务本身的特点，消费者要将自己的物品托付给他人，因而会选择自己信任的企业，造成快递业市场份额相对集中，大型企业压力较大，爆仓现象频发。如何使我国快递企业健康、高效的发展已经成为目前关注的焦点。本文首先对快递业的相关文献进行了总结，并回顾与分析了快递业的研究现状，在此基础上，结合快递业的特点及感知风险理论与信任理论，构建概念模型并提出相关假设。本文通过调查问卷收集所需数据，运用SPSSl8．O和AMOSl7．O软件对数据进行描述性统计分析

4、、信度分析、效度分析、相关分析和回归分析等多种分析方法，得出以下结论：①快递企业感知风险由感知时间风险、感知安全风险、感知服务风险、感知经济风险、感知社会心理风险五个维度构成；②与众多学者对其他行业的感知风险对信任的影响研究相同，本文通过实证分析，得出快递企业感知风险对信任有显著的负向影响；③感知风险各个维度与认知信任显著负相关，其中，感知时间风险、感知安全风险及感知社会心理风险对认知信任有显著负向影响；④感知服务风险与感知社会心理风险对情感信任有显著负向影响。基于以上研究成果，在论文的结尾，本文对快递企业如何降低感知风险，提高顾客信任提出了一些建议，包括提高服务水平、做好信息传播、

5、提供服务保证等。关键词：快递企业；感知风险：认知信任；情感信任II万方数据东北大学硕士学位论文Abs仃actStudyontheInfluenceofConstmaers’PerceivedRiskAbstractWhentheexpressindustrywasintroducedtoChinainitially,itdevelopedslowlyforvariousreasons．However,atpresent，withthedevelopmentofe—commerce，itisdevelopingattremendousspeed。Now,thesizeoftheexpr

6、essdeliverymarkethasreachedtensofbillionsandisgrowingatarateofover30％ofthegrowth．Butintheprocessofitsdevelopment,therearemanyproblems．ThecurrentsituationofChina'sexpressdeliverycompaniesischaracterizedbysmall，scatteredandweak,thereareonlyalittleenterpriseswithbigscale．Inviewofthecharacteristics

7、oftheexpressserviceitself,consumershavetoputhispossessionsovertoothers，ifthecompanyisverysmallitisveryeasyforconsumertohavethefeelingofrisksanddistrust，resultinginlarge—scaleenterprisesaccountformostofthemarketshare，andthewarehous