酒店顾客安全感知价值对其再惠顾意愿的影响研究

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1、学校代码：10385分类号：研究生学号：1300203022密级：酒店顾客安全感知价值对其再惠顾意愿的影响研究TheResearchonSafetyPerceptionValueofHotelCustomeronRe-patronageIntention作者姓名：杨崇美指导教师：陈雪琼教授合作教师：学科：工商管理研究方向：旅游企业管理所在学院：旅游学院论文提交日期：二零一六年六月一日摘要顾客是酒店生存源泉，顾客的安全感知贯穿于整个酒店服务过程中，安全的服务环境与服务活动是实现顾客保留基本保障。能否实现顾客的再惠顾已成为酒店赢得市场，保持竞

2、争优势的关键因素。本研究从顾客感知视角出发，探讨酒店顾客安全感知价值对其再惠顾意愿的影响关系，进一步拓展顾客感知价值理论和酒店安全管理理论，有利于酒店从顾客角度加强安全管理。文章从安全价值、安全感知与顾客感知价值理论视角，对顾客安全感知价值内涵给予界定，并将其划分为功能安全价值、情感安全价值、社会安全价值和经济安全价值四个结构维度，初步确定了顾客安全感知价值维度体系，结合酒店顾客访谈意见进行完善修改，然后通过调查304名入住过泉州和厦门星级酒店（三星级以上）的顾客来获取数据，并采用SPSS17.0及AMOS17.0软件对所获取的数据进行多

3、元统计分析，主要得出以下结论：1.实证检验了酒店顾客安全感知价值维度有功能安全价值、情感安全价值、社会安全价值、经济安全价值四个维度结构构成，其中前三个维度构成了顾客安全感知的利得部分，后者维度构成安全感知的利失部分。2.部分人口统计特征下的酒店顾客安全感知价值各维度、再惠顾意愿存在显著差异。3.酒店顾客安全感知价值中的功能安全价值、情感安全价值、社会安全价值维度分别对再惠顾意愿具有显著的正向影响；经济安全价值对再惠顾意愿有着显著的负向影响。4.酒店顾客安全感知价值各维度对再惠顾意愿影响存在显著性差异，影响强弱程度依次为功能安全价值、情感

4、安全价值、经济安全价值和社会安全价值。基于以上研究结论，酒店管理层可通过实施安全风险规避和顾客安全感知效能增大的“双赢”运营模式，增强酒店服务员工安全服务愿力与能力，需重视顾客差异，多方面提升顾客安全感知价值，进一步强化酒店管理者对于酒店安全认知，把握好酒店安全工作所面临的新形势、新要求，确保安全保障能力持续增强，增强酒店的竞争力。关键词：感知价值安全价值顾客安全感知价值再惠顾意愿IAbstractThecustomerisveryimportanttohoteldevelopment.SafetyPerceptionofcustomer

5、isalsoessentialthroughouthotelserviceprocess.Safetyserviceenvironmentandskillsisthebasicguaranteeofcustomerretention.Weatherachievingre-patronageintentionhasbecomethekeyfactortowinthemarketandmaintainacompetitiveadvantage.Fromtheperspectiveofcustomerperception,Theresearch

6、isonsafetyperceptionvalueofhotelcustomeronre-patronageIntention.TofurtherexpandingthetheoryofcustomerperceptionvalueandStrengthenhotelsafetymanagement.Throughliteraturereview,Safetyperceptionvalueofcustomerisgiventheconnotationfromtheperspectiveofsecurityvalue,securityper

7、ceptionandcustomerperceivedvaluetheory.andItisconstitutedthefourdimensionsofthevalueoffunctionsafety,emotionalsecurity,socialsecurity,economicsecurity.Todeterminethedimensionsystemofsafetyperceptionvalueofcustomer,itcontinuestobemodifiedbyHotelcustomerinterviews.Onthebasi

8、softheaboveall,304customersofstarhotel(Abovethree-starhotel)inQuanzhou,XiamenofFujianprovincewer