企业顾客间互动对顾客再惠顾意愿的影响研究

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1、硕士学位论文（同等学力申请硕士学位）企业顾客间互动对顾客再惠顾意愿的影响研究作者姓名张璐学科专业企业管理指导教师刘志超教授所在学院工商管理学院论文提交日期2016年6月TheResearchonImpactofCustomerInteractiononCustomer’sRe-patronageIntentionADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：ZhangLuSupervisor：Prof.LiuZhichaoSouthChinaUniversityofTechnologyGuangzhou,Chi

2、na分类号：C93学校代号：10561学号：201329900259华南理工大学硕士学位论文企业顾客间互动对顾客再惠顾意愿的影响研究作者姓名：张璐指导教师姓名、职称：刘志超教授申请学位级别：管理学硕士学科专业名称：企业管理研究方向：营销管理论文提交日期：2016年4月25日论文答辩日期：2016年6月1日学位授予单位：华南理工大学学位授予日期：2016年月日答辩委员会成员：主席：简兆权教授委员：王雁飞教授曹洲涛副教授黄爱华副教授彭雷清教授摘要近年来，随着我国市场经济的快速发展，我国部分企业开始实现由单纯商品加工到开发产品附加价值的产业转型，越来越多的企业开始意识到建立

3、良好的顾客关系对促进企业发展的积极影响。市场经济下，企业在发展新客户的同时也应当关注自身口碑的建立，保证老顾客的再惠顾，提高自身市场竞争力。顾客再惠顾意愿作为衡量顾客对产品认可程度和再购买行为的重要指标，一直以来都得到了服务型企业的重点关注。当前我国，多数企业仍然将服务接触的重点放在，消费者与服务人员、消费者与企业的互动上。但是，在实际消费过程中，顾客间的互动有着更加频密的发生次数、对再惠顾意愿的影响更为广泛。例如：在同一家餐厅用餐的食客、参加同一旅行团的旅行者等使用公共商业环境进行消费的顾客，都可能产生一定程度的互动。由于顾客间互动的研究开始时间较晚，现阶段对于变量

4、的理论研究还有不足，顾客间互动的影响因素及影响过程还属于探究过程，课题比较新颖。在此情况下，本文将充分了解三个变量的特性，构建“顾客间互动——体验价值——再惠顾意愿”理论框架。在已有研究和理论框架的指导下，采用文献综述法及问卷调查法进行实证研究，以某家通信运营企业的460名用户为被试，进行分层随机抽样调查。通过问卷星网站完成问卷的编制、发放、收集以及初步的统计，并将原始数据导入SPSS20.0软件，利用软件对本次研究所收集到的数据进行筛选、分析，在完成问卷的信度分析、效度分析及各变量维度间的相关关系探究后，得到以下结论：（1）顾客体验价值分按递进层次分为四个维度，顾客

5、间互动对四个维度有着不同影响。（2）在体验的视角下，顾客体验价值与顾客再惠顾意愿存在影响，顾客体验价值的四个维度都与顾客再惠顾意愿有联系。（3）在价值体验的基础上，联系顾客间互动与顾客再惠顾关系，表达出顾客间互动对顾客再惠顾意愿的影响。验证顾客体验价值在两者间起到沟通桥梁的作用，帮助理清两者间关系。关键词：顾客间互动；顾客价值体验；再惠顾意愿IAbstractInrecentyears,withtherapiddevelopmentofChina'smarketeconomy,somecompaniesbegantorealizeourmachiningfromsim

6、plecommoditytovalue-addedproductdevelopmentindustrialrestructuring,moreandmorecompaniesarebeginningtorealizetheestablishmentofgoodcustomerrelationstopromotethedevelopmentofenterprisesactivelyinfluences.Inthefiercemarketcompetition,enterprisesinadditiontotheneedtoconstantlydevelopnewcust

7、omers,oldcustomerspatronizeagaincontributeddimensionisalsoveryimportant,andthenthroughoutthewishesofthecustomerasameasureofanimportantindicatorofcustomerproductacceptanceandpurchasebehavior,causingbusinessleadersandwidespreadconcernintheindustryexperts.Atthisstage,themajorityof