投稿吧：顾客间互动对顾客兼容性的实证研究

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1、第15卷第2期j海商警院母辊№2VOl152014年4月JournalofShah．gllaiBusinessSchoolApr2014云投稿：www.yuntougao.com文献下载发表论文QQ：1105885881【操作实务】顾客间互动对顾客兼容性的实证研究刘晶晶1苏朝晖2(华侨大学工商管理学院，中国泉州362021)摘要：由于服务的特殊性，使得出现在服务过程中的顾客间互动现象极其普遍，但由顾客间互动导致的顾客兼容性问题并未受到足够重视。本文在相关理论文献的基础上提出了顾客间互动影响顾客兼容性的研究假设，选取娱乐业为调查对象，通过

2、调查问卷收集数据，并采用统计分析方法进行实证分析，证实了顾客问互动中的礼仪违背、干扰争执行为会负向影响顾客兼容性，友好交谈和建议帮助行为会正向影响顾客兼容性。最后，结合研究结论对企业实施顾客兼容性管理提供了依据和建议。关键词：顾客间互动；顾客兼容性；兼容性管理中图分类号：F713．50文献标识码：A文章编号：1637—324X(2014)一02—106—113—08服务生产和消费不可分离的特性，使得顾客因此，本文希望能够进一步丰富相关研究，通常需要亲身参与到服务过程中，这也使得在同即对顾客兼容性的影响因素进行深人挖掘，因此一服务现场中，

3、顾客除了会与服务环境、服务设选择从顾客问互动这一视角出发，探究其对顾客施、服务人员等发生联系，还会与同时出现的其兼容性的影响情况，进而希望能够为企业在实施他顾客产生联系，且这种联系多以互动的形式出顾客兼容性管理方面提供思路。现。当顾客之间发生互动时，由于个体需要适应一、文献回顾他人，因此必然会引起一系列的兼容性问题，而(一)顾客间互动兼容性问题的直接后果便是会影响顾客对服务的目前对于顾客间互动的界定主要存在广义和评价和满意。“顾客兼容性”的概念强调了出现狭义两种视角。从广义视角理解，顾客间互动是在同一服务现场中的顾客之间的匹配程度，是由

4、一个多维度的概念。它贯穿于顾客消费服务前、Martin&Pranter(1989)[1]首次提出的，目的在消费服务中和消费服务后的整个过程(武瑾，于能够对顾客问互动现象进行深入探究。之后，2009)E2J，不仅包含服务现场中的互动，还涵盖虽然也有一些学者加人此列研究队伍中，其成果了服务现场外顾客之间的各种互动形式，如日碑也丰富了顾客兼容性的相关研究，但通过分析可传播和品牌社群中的各种互动等。但更多的学者以发现，这些研究大都还只停留在定性说明和简从狭义视角理解顾客间互动，他们强调顾客间互单的介绍层面，缺乏更多更深入的定量研究。动只是指服务

5、过程中的On-site(即在现场的)互动，其他形式的互动则被称为“现场之外的”收稿日期：2014—03—22(off-site)互动L3J。基金项目：华侨大学中央高校基本科研业务费专项资金资助项目本文也从狭义视角出发，认为顾客问互动是(JB—SKl210)(阶段性成果)。指发生在服务现场或场景中，一个顾客(或一组作者简介：1．刘晶晶，湖北随州人，华侨大学工商管理学院硕士，研究方向：营销管理，电子信箱：shinin97965@163．com；顾客)通过直接或间接的语言或非语言等各种形2．苏朝晖，福建泉州人，华侨大学工商管理学院教授，营销管

6、式的沟通和信息传递对另一顾客(或一组顾客)理研究中心主任，研究方向：营销管理、服务管理，电子信箱：zhaohui@hqu．edu．cn。产生作用的过程。vqvv"Wsbsedl】cn万方数据万方数据第15卷第2期2014年4月刘晶晶苏朝晖LIUJingjing＆SUZhaohuiNo2Vol15Apt2014顾客问互动现象广泛地存在于服务领域，其存在形式也呈现出多样化。众多学者研究发现在零售业、书店、家具企业、旅游业等领域存在着丰富的顾客问互动现象(Bloch，1991；Rowley，1995；Harris等，1999；Parker＆W

7、ard(2000)。根据与消费者的交流结果，Martin(1898)[1]将顾客间互动划分为顾客间的社交、其他顾客的外观行为、不顾他人的行为、粗鲁的行为、暴力行为、不满的行为及从容不迫的行为等七类行为。Grove等[4](1997)通过在佛罗里达主题公园进行调研，将顾客问互动归结为协议型顾客间互动与社交型顾客问互动。其中协议型顾客间互动是指顾客与其他顾客之间分享服务空间的最大容忍时间及其他顾客对于行为准则的遵守，社会型顾客问互动是指在突发事件中的友好关系，其他顾客对服务经历的贡献。银成钺等(2010)E5J通过对316位顾客进行调研，最

8、终将顾客间互动行为分为其他顾客的外观、其他顾客的行为和顾客间的语言交流三类。蒋婷(2012)∞]借助关键事件法，将顾客间互动归纳为礼仪违背、干扰与争执、友好交谈和建议帮助四大类。总的来说，顾客问互动现象以多