顾客互动对出口绩效影响的实证研究

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1、学校代码：10036例矽子多重f节贸易声学博士学位论文顾客互动对出口绩效影晌的实证研究培养单位：国际商学院专业名称：企业管理研究方向：市场营销作者：杨志勇指导教师：王永贵教授论文日期：2013年5月fIlfllllllllllllllllllllllllllllllfllilllJlllfY2389260AnEmpiricalStudyoftheImpactofCustomerInteractionontheExportPerformance学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，

2、本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明口本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明糊⋯躲扬穆形b年了肾]日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；’学校可以采用影印、缩印

3、或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：导师签名：侧烊}月矽El、年＼。月-J?El，摘要当今企业全球化趋势愈加明显，从而使得外向型贸易成为经济的重要推动力。但是受金融危机、欧债危机以及企业竞争力乏力等问题的影响，出口形势异常严峻，如何提高企业出口绩效始终困扰着政府和企业管理者，成为理论界和实践界普遍关注的焦点问题。另外，当代新兴技术和市场的高速发展、后现代消费文化的迅速形成以及顾客主权时代的到来，使得以服务主导逻辑范式为代表的理论探讨开始大行其道。一方面，企业面临着新的竞争形势，传统的以

4、差异化来塑造竞争优势的战略模式已难以保证企业获取正常利润，企业已经开始意识到以顾客为导向的竞争战略的构建，才是企业基业长青和竞争优势的新源泉。另一方面，顾客的角色正在发生根本性变化，他们愿意也有能力与企业进行互动，从而通过实际参与来影响企业行为，在此过程中与企业共同创造价值。基于此，传统的以企业为中心进行价值创造的模式受到了严重挑战，而以公司一顾客互动为基础的价值共创新模式开始备受关注。本论文试图从价值共创的理论基石——顾客互动出发，探讨其对公司价值创造的重要方面出口绩效的影响机制。从而为新形势下企业出口绩效提升提供理论指导，同时也能进一步拓展和完善服务主导逻辑、价值共

5、创和出口绩效等相关理论。在理论探讨和研究框架构建阶段，本文围绕研究主题构建了以下研究问题：顾客互动类型的类型和测量，不同类型的顾客互动对出口绩效的影响机制，社会资本对顾客互动和出口绩效的中介作用，男性经理和女性经理在顾客互动和出V1绩效关系中的差别化影响作用，等等。首先，论文围绕顾客互动、出口绩效、社会资本、性别在市场营销和管理中的角色等问题进行了系统文献回顾，主要内容包括：顾客互动和社会资本等核心概念、构成维度和测量等，社会资本和出口经理性别视角下顾客互动对出口绩效影响的内在机理。从而为下一步深入分析顾客互动对出El绩效的影响机制奠定坚实的理论基础。其次，文章基于交易

6、营销和关系营销理论，对顾客互动进行分类，将其划分为交易型互动和关系型互动。在此基础上考察顾客互动行为对公司出VI绩效的差异化影响机制，构建了基于以“企业行为一企业绩效”为基础的顾客互动对企业出口绩效的研究框架。另外，文章借鉴组织行为理论中有关社会资本中介作用的相关研究，认为顾客互动是组织的一种沟通行为，这种主动性的沟通行为会影响企业资源的获取进而影响组织绩效结果。基于此，文章引入社会资本的新视角，构建社会资本对顾客互动和出13绩效关系的中介作用研究框架，试图通过这一研究框架深入探讨和分析顾客互动对出VI绩效影响的差异化机制。最后，为了进一步完善本文的研究，并且基于顾客互

7、动中经理人员性别的重要作用，本文引入了经理人员性别这一变量，尝试研究经理人员性别对顾客互动与出口绩效关系的调节作用，从而构建了调节作用模型。在实证分析阶段，首先，文章基于科学的研究方法并借鉴国外文献对相关变量的测量，开发了顾客互动等变量的测量量表，进行了预调研，最终确定了调查问卷。其次，本文以中国出口企业的中高层管理者作为调研对象，采用问卷调查的方式进行数据收集。最后，我们采用了结构方程建模以及多元回归等统计方法对数据进行了处理，实证研究结论如下：(1)交易型顾客互动和关系型顾客互动对出口绩效的影响存在显著不同。交易型顾客互动对出口绩效的