团队旅游中的顾客间互动对顾客公民行为影响的实证研究

《团队旅游中的顾客间互动对顾客公民行为影响的实证研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、万方数据铸苤呈／J岁℃々UDC密级学位论文团队旅游中的顾客间互动对顾客公民行为影响的实证研究作者姓名：指导教师：申请学位级别：学科专业名称：论文提交日期：学位授予日期：评阅人：赵璇马钦海教授东北大学工商管理学院硕士学科类别：管理学企业管理2013年6月论文答辩日期：2013年6月2013年7月答辩委员会主席：关志民教授王伟光教授许慧敏副教授东北大学2013年6月万方数据AThesisinBusinessManagementEmpiricalResearchontheEffectofCustomer-to．．CustomerInteractiononCu

2、stomerCitizenshipBehaviorinTeamTravelByZhaoXuanSupervisor：ProfessorMaQinghaiNortheasternUniversityJune2013万方数据独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导F元成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。-b我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：砘日期：拗珥科劫学位论文版权使用授权书本学位论文作者

3、和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年口一啊一年半口学位论文作者签名：褒硷歇．签字日期．咖，弓午多一硇两年口聊豁蓼雅／签字嗍列砰钥蝴万方数据东北大学硕士学位论文摘要团队旅游中的顾客间互动对顾客公民行为影响的实证研究摘要旅游业在服务业中占有非常重要的地位，并且具有较高的人际互动的特点，尤其是旅游业中的团队旅游，顾客间互动的发生更加频

4、繁，而顾客间互动是影响顾客满意、顾客行为的重要因素之一，互动的结果直接关系到旅行社的经营效益。本研究将团队旅游中的游客作为研究对象，选取顾客感知社会情感支持和顾客满意作为中介变量，从顾客间互动的角度来研究其对顾客公民行为的影响。首先，本文回顾了有关顾客间互动、社会情感性支持、顾客满意和顾客公民行为的文献资料。然后在交换理论的基础上，建立了顾客间互动、社会情感性支持、顾客满意和顾客公民行为关系的理论模型，并采用问卷调查法收集数据，应用SPSS和结构方程模型进行数据分析，得到以下结论：(1)顾客间互动对社会情感性支持有显著的积极作用；(2)社会情感性支持对

5、面向服务员工的顾客公民行为、面向其他顾客的顾客公民行为以及面向服务组织的顾客公民行为均有显著的积极作用；(3)顾客间互动对顾客满意有显著的积极作用；(4)顾客满意对面向服务员工的顾客公民行为、面向其他顾客的顾客公民行为以及面向服务组织的顾客公民行为均有显著的积极作用；(5)社会情感性支持在顾客间互动对面向服务员工、服务组织的顾客公民行为影响关系中起着完全中介的作用，而在顾客间互动对面向其他顾客的顾客公民行为影响关系中起着部分中介的作用；(6)顾客满意在顾客间互动对面向服务员工、其他顾客、服务组织的顾客公民行为影响关系中均起部分中介的作用。最后，本文对实

6、证研究结果做了出解释说明，并根据研究结果为服务管理尤其为旅游业中旅行社针对团队旅游的服务管理提出了管理启示和建议，同时也说明了本研究的局限性和未来进一步的研究方向。关键词：顾客间互动：社会情感性支持；顾客满意；顾客公民行为III万方数据东北大学硕士学位论文AbstractEmpiricalResearchontheEffectofCustomer-to．．CustomerInteractiononCustomerCitizenshipBehaviorinTeamTravelAbstractTourismindustryoccupiesaveryimpo

7、rtantpositionintheserviceindustry，andithasahighsocialinteractcharacteristics，especiallyinthetourismteamtravel，customer-to-customerinteraction(CCI)happensmorefrequently，anditisaveryimportanteffectiononcustomersatisfactionandcustomerbehavior，theresultsoftheinteractiondirectlyrelat

8、estotheoperationaleffectivenessofthetravelagenc