航空服务质量和感知价值对乘客满意度的影响研究

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1、2018届同等学力申请硕士学位论文分类号：学校代码：10269密级：学号：2013368EastChinaNormalUniversity硕士学位论文MASTER’SDISSERTATION论文题目：航空服务质量和感知价值对乘客满意度的影响研究院系：工商管理学院专业：企业管理研究方向：营销管理指导教师：白露副教授学位申请人：宋亮2018年11月MasterDegreeThesisof2018ClassificationCode：UniversityCode：10269ConfidentialityLevel：StudentNumber：20

2、13368EastChinaNormalUniversity硕士学位论文MASTER’SDISSERTATIONTitle:ResearchontheImpactofAviationServiceQualityandPerceivedValueonPassengerSatisfactionDepartment：SchoolofBusinessAdministrationMajor：EnterpriseManagementSpecialty：MarketingSupervisor：BaiLuAssociateProfessorCandidat

3、e：SongLiang硕士学位论文答辩委员会成员名单姓名职称单位备注易凌峰教授/博导华东师范大学经济与管理学部主席杨浩教授上海对外经贸大学杨蓉教授/博导华东师范大学经济与管理学部薛海波副教授华东师范大学经济与管理学部龚冰琳研究员/博导华东师范大学经济与管理学部华东师范大学硕士学位论文摘要随着我国经济水平的不断提高，居民服务性消费需求不断增强。对于航空业而言，乘客的要求已经由原先的点对点的位移需求转向享受型和发展型消费的需求，乘客对于航空公司的服务质量要求会越来越高。因此，本文以航空服务业为研究背景，重点探讨了航空服务质量对于顾客满意度的影响

4、，为航空服务人员和管理者及时转变思路，适应新形势的发展提供参考。本文基于已有的研究成果，以航空服务质量为自变量，乘客满意度为因变量，感知价值为中介变量，消费情感为调节变量。其中航空服务质量维度分别为可靠性、响应性、移情性、有形性和补偿性；感知价值维度分别为功能价值、体验价值、成本价值和社会价值；消费情感维度为正性情绪和负性情绪，并重新构建航空服务质量对乘客满意度的研究模型，探讨它们对乘客满意度的影响。通过实证检验本文得出以下研究结论：航空服务质量对乘客满意度有显著影响，其中可靠性、有形性和响应性均有影响，移情性最为突出；功能价值、体验价值、

5、成本价值和社会价值分别存在部分中介作用；正性情绪在服务质量影响乘客满意度的过程中有增强型调节作用，而负性情绪没有减弱型调节作用。关键词：航空服务质量，感知价值，消费情感，乘客满意度i华东师范大学硕士学位论文AbstractAsChina'seconomiclevelcontinuestoincrease,thedemandforconsumerservicescontinuestoincrease.Fortheaviationindustry,passengerrequirementshaveshiftedfromtheoriginalpo

6、int-to-pointdisplacementdemandtothedemandforenjoymentanddevelopmentconsumption,andpassengers'servicequalityrequirementsforairlineswillbecomehigherandhigher.Therefore,thispapertakestheaviationserviceindustryastheresearchbackground,andfocusesontheimpactofaviationservicequali

7、tyoncustomersatisfaction,andprovidesareferenceforaviationserviceandmanagementtochangeideasandadapttothedevelopmentofnewsituation.Basedontheexistingresearchresults,thispapertakesthequalityofaviationserviceastheindependentvariable,passengersatisfactionasthedependentvariable,

8、perceivedvalueasthemediatorvariable,andconsumptionemotionastheadjustmentvariable.Thedimen