共享单车感知服务质量和顾客满意度研究

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1、共享单车感知服务质量和顾客满意度研究　　　　摘要：在共享单车蓬勃发展的今天，对顾客满意度的研究显得尤其重要。本文用SERVPERF量表设计两份问卷：一份专家问卷用来确定五个维度和22个指标的权重，一份共享单车服务质量问卷确定共享单车的总得分。通过最终的加权得分，比较服务质量，从而得出影响顾客满意的重要因素。下载论文网　　关键词：共享单车；SERVPERF；感知服务质量；顾客满意度　　中图分类号：文献标识码：B文章编号：1008-4428（2017）08-126-03　　一、研究背景及意义　　共享单车是共享经济下产生的一种新形态，企业与政府合作，在校园、地铁站点、公交站点、居民区、

2、商业区、公共服务区等提供单车共享服务。共享单车的发展，开启了人们出行的新模式。它以便捷、环保、便宜且适合短途的特点，吸引了大量的用户，市场需求极大。截至到2016年11月，已经有包括摩拜、ofo、小鸣、小蓝、骑呗等在内的多家共享单车诞生并且都获得了大量的风险投资。在这种背景下，用户对共享单车服务的质量提出了更高的要求。这就要求企业必须站在消费者的视角分析消费者的需求，提高顾客满意度，增强企业竞争力。本文以摩拜单车为例，展开研究。　　二、相关文献综述　　（一）感知服务质量　　20世纪70年代起，人们逐渐开始关注服务质量对服务营销的影响。大量国内外学者对感知服务质量进行了研究，主要可

3、以归纳为以下三个方面：　　1.感知服务质量概念的界定　　感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于1982年提出来的，它取决于顾客所期望得到的服务和实际得到的服务，是两者进行比较的结果。如果顾客实际得到的服务大于顾客期望时，顾客就认为该项服务是好的；如果实际感知的服务小于服务期望，则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。因此它从本质上来说就是一种感知。此后的大量学者也都大致认同这一观点。Lehtinen认为服务质量是顾客将他们认为服务提供者“应该”提供的服务与他们实际感知的服务对比产生的，并且在此基础上，提出了过程质量和结果质量的概念。Parasuranman

4、，Zeithaml和Berry（以下简称PZB）把感知服务质量定义为“有关服务优势的一个总体判断或态度”。Cronin和Taylor提出服务质量应该是消费者实际感受到的服务水平。　　2.感知服务质量的维度划分　　通过文献回归，可以发现，由于不同学者研究视角的差异性，在对感知服务质量的构成要素问题上存在着多种观点，其中被广泛认可的是PZB提出的五维度划分观点，见表1。　　但近年来随着研究的发展和深入，不少学者提出将感知服务质量简单地划分为五个维度不够科学，因为在服务?I中，不同行业之间会有较大的差异，应考虑到具体行业的特点进行划分。　　3.感知服务质量的评价方法　　国内外很多学者提

5、出了不同的感知服务价值评价方法，总的来说，可以分为定性和定量两个方面。定性评价法主要为关键事件法（CIT），定量评价法主要有SERVQUAL量表评价法、SERVPERF量表评价法和Non-Difference量表评价法。其中，SERVQUAL量表（以下简称SQ量表）是由PZB（1988）提出的，该量表中包含了五个维度和22个项目，每个项目均由顾客的期望和感知两部分组成。Cronin和Taylor认同SQ量表中22个问项的科学性，但他们认为在SQ量表中，对以上提到的两部分同时进行调查并不合理。因为顾客在消费前和消费后两种不同状态下对于同一种服务的期望可能会发生不一致的现象，已经发生

6、了的服务很可能会对期望水平造成一定的偏差，影响服务质量的评价。因此他们借鉴了SQ量表的研究模式，去掉了测量顾客服务期望的部分，用“服务绩效”取代了“感知服务”和“期望服务”。减少了一半的问项，使得在操作上更简单方便，也降低了被调查者产生厌烦抵触情绪的可能性，增加了调查结果的可靠性和真实性。　　（二）顾客满意度　　“顾客满意”这个词语最早是由美国学者Cardozo在1965年提出的，他认为顾客满意受到顾客为获得产品所付出的努力和对产品的期望两个因素的影响，并且它不仅取决于产品自身，也与取得该产品所经历的过程有关。此后，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，见表2。　　（三）

7、感知服务质量与顾客满意的关系　　两者之间的影响关系一直是该研究领域的争议焦点。现今，主要存在两种观点：1.顾客满意决定服务质量。持该观点的主要代表学者有PZB、Bitner、Bolton和Drew等。其中，PZB认为服务质量是顾客对服务的整体评价，是一个长期积累的过程，而顾客满意则是某一次特定交易的结果，正是多次的顾客满意才形成了服务质量。2.服务质量是顾客满意的前置因素。主要代表学者有Oliver、Gronroos、HaksikLee等。他们认为顾客首先要对服务质量进行感知，然