建言行为与顾客感知服务质量、顾客满意度和顾客再顾意愿的关系

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1、逻辑思路：顾客参与与顾客公民行为顾客参与与顾客满意度、顾客感知服务质量（感知服务质量模型）顾客公民行为与顾客角色外行为建言行为是顾客角色外行为（顾客角色外行为测量量表）1.顾客感知服务质量模型1984年Gronroos在《欧洲市场营销》发表了论文“一个服务质量模型及其营销含义”，在文中首次提出了顾客感知服务质量模型。Gronroos认为顾客感知的服务质量包含技术质量和功能质量两部分，分表代表服务结果的质量和服务过程中的质量，他以此为基础提出了顾客感知服务质量模型期望服务・・•••-.・--1感知服务质屋二二—感知服务・-…一一’11•r“传统营销活动、口碑、传

2、统、价值筹决定的外部影响企业形象•・••技术质最功能质就图？1格罗鲁斯感知服务质屋模型I从一定程度上来看，服务质量基本上就是服务过程中的质量，Gronroos提出的模型科学地解释了服务的过程性本质.Gronroos于2000年修正了此前提出的感知服务质量模型见图2.2。在修正后的模型中，他特别关注了企业形象的问题，同时，对模型的结构及其屮的内容也进行了一定的更改。对比模型图2」和2.2可以发IW,Gronroos对服务质量的认识更加深入和清晰，在新的模型中,他指出企业形象、价格、市场沟通、价格、口碑等诸多方血均会影响顾客期望的服务质量。在这些影响因素中既有金业

3、能够控制的市场沟通等因素，也有企业无法控制的企业形象、口碑等因素。企业形彖顾客期塑:服务质量）总感知服务廣量〉（顾客感知?服务质量市场沟通、形象、口碑.顾客需要技术质量功能质最图〉？格罗魯斯感知服务质量模型II2.顾客感知服务质量差距模型PZB于1985年提出了服务质量差距分析模型，见图2.3圉c2P7.R隅络席哥差昉令圻槿凹服务质量差距模型阐明了服务质量是如何形成的。模型可以划分为顾客和企业两部分，顾客部分阐述了消费者在服务质量形成过程屮的角色，比如服务期望通过口碑、个人需要、过去经历等因素而形成的过程，以及消费者对于服务的感知；企业部分展示了服务的设计与产

4、生过程，企业的服务质量是基于管理层対于顾客服务期望的理解进行服务设计，并通过企业的服务系统和服务提供者与顾客的接触传递给顾客。服务质量差距模型告知我们，顾客感知到的服务是服务组织决策等系列活动的产物，通过服务系统传递给顾客。服务组织的管理者根据对于消费者服务期望的分析和理解，得出対顾客服务期望的感知，并将这些感知通过质量规范等形式融入到服务设计中，服务按照质量规范等被传递到最终顾客，形成顾客的服务感知，同时通过市场推广等活动将这些规范传播到顾客群体屮，形成顾客的服务质量期望。最为重要的是，服务质量差距模型阐明了在如何发现可能产生的质量问题，并分析解决方案，模型

5、指出了在服务设计和传递的不同阶段可能产生服务质量偏差的5个地方，称之为服务质量差距。服务质量形成过程中的感知或传递偏差造成了这些服务质量差距，并最终通过相互魂加复合形成顾客期望与顾客感知服务质量间的差距。3、KANO模型1.1发展历程受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(NoriakiKano)和他的同事FumioTakahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(MotivatorandHygieneFactorinQuality)一文，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第

6、12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》(AttractiveQualityandMust-beQuality)的研究报告。该论文于1984年1月18日正式发表在Fl本质量管理学会(JSQC)的朵志《质量》总第14期上，标志着狩野模式(Kanomodel)的确立和魅力质量理论的成熟。1.2主要内容狩野教授引申双因素理论，刈•质量的认知也采用二维模式，即使用者主观感受与产品/服务客观表现，提出了著名的Kano模型，如图1所示：便用者主初如魅力展量■一堆険豪9■/无差异质■图1Kuo模型根据不同类型的质量特性与顾客满意度Z间的关系，狩野教授将产品/服务的质量特性分

7、为5类：(1)无差界质量(Indifferentquality):是质量中既不好也不坏的方面，它们不会导致顾客满意或不满意。例如：航空公司为乘客提供的没有实用价值的赠品。(2)逆向质量(Reversequality):逆向质量指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。例如：一些顾客喜欢高科技产品而另一些人更喜欢普通产品，过多的额外功能会引起顾客不满。(3)一维质量(One-dimensionalquality):一维质量特性充分吋会导致满意，不充分时会引起不满，它们是被公司宣传或用于公司间竞争的质量特性。例如：在价

8、格不变的情况下，旅行社为游客提供新景点