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1、网络出版时间：2012-07-1713:41网络出版地址：http://www.cnki.net/kcms/detail/50.1190.U.20120717.1341.021.htmlDOI:10.3969/j.issn.1674-0696.2012.05.基于乘客感知的城市公交服务质量评价研究1,211,3武慧荣，崔淑华，张海松(1.东北林业大学交通学院黑龙江哈尔滨150040；2.北京交通大学交通运输学院北京100044；3.哈尔滨技师学院黑龙江哈尔滨150030；)摘要：以SERVQUAL模型为基础，构建城市公交乘客感知服务质量评价指标体系，并以哈尔滨市某公交线路为例进行服
2、务质量调查，应用层次分析法改进SERVQUAL模型计算乘客感知值与期望值，进行公交服务质量评价。计算结果表明该线路乘客感知值均低于期望值，移情性、保证性、可靠性、可感知性、反应性、方便性等6个维度的差距依次减小，并且计算得出的总体感知服务质量值与公交服务质量总体评价均值相当，对于改善城市公交服务质量具有指导意义。关键词：城市公交；服务质量；SERVQUAL；层次分析法中图分类号：F570.6文献标志码：A文章编号：1674-0696（2012）05-StudyonEvaluationofUrbanTransitServiceQualityBasedonPassengers’Perc
3、eptions1,211,3WuHuirong,CuiShuhua,ZhangHaisong(1.SchoolofTraffic,NortheastForestryUniversity,Harbin150040,Heilongjiang,China;2.SchoolofTrafficandTransportation,BeijingJiaotongUniversity,Beijing100044,China;3.HarbinTechnicianCollege,Harbin150030,Heilongjiang，China)Abstract:BasedonSERVQUALevalua
4、tionmodel,passengers’perceptionsservicequalityevaluationsystemofurbantransitwasconstructedandtheSERVQUALmodelwasimprovedwithAHP.UrbantransitservicequalitywasinvestigatedinHarbinasacaseinpoint,andwasevaluatedbythepassengers’perceptionsandexpectationscalculatingwithimprovedSERVQUALmodel.Theresul
5、tshowsthatallscalesofpassengers’perceptionswerelowerthanthoseofexpectations,andgapsbetweenperceptionsandexpectationsofdimensionsdecreasedfromempathy,assurance,reliability,tangibility,responsetoconvenience.Atthesametime,thecalculatedresultisequivalenttotheoverallevaluationoftransitservicequalit
6、y.Itissignificancetoimprovetheurbantransitservicequality.Keywords:urbantransit;servicequality;SERVQUAL;AHP城市公交的服务质量一方面与市民的生活息1985年，美国市场营销学家PauasuramanA.、[6]息相关，另一方面直接影响着乘客是否愿意选择公Zeithaml、Berry三人首次提出服务质量差距模型。交出行。科学合理评价城市公交服务，分析公交服1988年，他们在服务质量差距拓展模型的基础上提[7]务中的不足，是进一步提升公交服务质量，增强公出了用以衡量服务质量的SERVQ
7、UAL分析法。该交服务吸引力的根本途径。因此，寻求一种科学、模型以差别理论为基础，研究顾客感知的服务质量客观、合理且量化的公交服务质量评价方法十分必与顾客所期望的服务质量之间的差别。模型将服务要。国内外目前对城市公交服务质量评价的研究成质量概括为可靠性、保证性、反应性、移情性和可[1，2][3]果主要集中在评价指标的选取、层次分析法、感知性5个维度及22个问项内容进行评价。其后，[4][5]模糊综合法、灰色关联度法等评价方法应用研SERVQUAL方法在餐饮、宾馆、旅游
