铁路零担货运服务质量对客户满意度的影响研究

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1、铁路零担货运服务质量对客户满意度的影响研究StudyontheInfluenceofRailwayLTLFreightServiceQualityonCustomerSatisfaction黄仕勇大连交通大学DALIANJIAOTONGUNIVERSITY大连交通大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢及参考文献的地方外，论文中不包含他人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得大连交通大学或其他教育

2、机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本人完全意识到本声明的法律效力，申请学位论文与资料若有不实之处，由本人承担一切相关责任。学位论文作者签名:大连交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解大连交通大学有关保护知识产叔及保留、使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属大连交通大学，本人保证毕业离校后，发表或使用论文工作成果时署名单位仍然为大连交通大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交

3、论文的复印件及其电子文档，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连交通大学可以将本学位论文的令部或部分内寇編入学校有关数据库和收录到《中国博士学位论文全文数据库》、《中国优秀硕士学位论文全文数据库》进行信息服务，也可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存或汇编本学位论文。(保密的学位论文在解密后应遵守此规定）学位论文作者签名^日期年^月4日曰期：夕年/月，<分类号：学校代号：10150UDC：密级：学号：20133053全日制专业硕士学位论文铁路零担货运服务质量对客户满意度的影响研究StudyontheI

4、nfluenceofRailwayLTLFreightServiceQualityonCustomerSatisfaction学生姓名：黄仕勇校内导师及职称：姜岩副教授企业导师及职称：韩敏高级工程师工程领域：物流工程研究方向：物流与供应链管理论文类型：应用研究申请学位：工程硕士论文答辩日期：学位授予单位：大连交通大学摘要摘要零担货运作为铁路货运组成成分之一，曾经对国民经济方面的发展起特别大的贡献，但是由于受到铁路运输诸多方面的原因，零担货运在市场上不被高度重视，再加上铁路组织方式上的落后，货物运输

5、快捷化的要求早早地就不能被零担运输所满足了，便造成全铁路上的零担货源骤然下滑。不过随着公路方面的超载力度被逐渐加大的治理，再加上铁路方面价格的优势，主要针对铁路零担运输采取了必要的改革措施，铁路货物运输零担货物运输方面还是有很大的发展前景。基于这样的市场环境，本文针对铁路零担货运服务质量对客户满意度的影响进行了研究。为了深入研究铁路零担货运服务质量对客户满意度的影响情况，本文采用了理论与实证相结合的方式进行了研究。在理论方面，本文通过对已有相关文献的的研究，考虑到铁路零担货运的自身特性，依据PZB

6、所提出的服务质量差距模型和SERVQUAL量表，建立了铁路零担货运服务质量评价指标体系。并在此基础上，提出了相应的的研究假设。在实证方面，本文通过对铁路零担货运客户的问卷调查，运用了SPSS17.0对收集的数据进行了实证分析。实证分析结果表明：（1）所建量表具有较好的效度和信度，可以用来评价铁路零担货运服务质量；（2）客户对服务的期望水平和感知水平之间还是存在一定的差距，需要相应的改善；（3）对服务质量和满意度的评价基于不同的客户群存在着一定的差异；（4）服务质量整体水平对客户满意度起到了正影响的

7、作用，铁路零担货运企业可以根据服务质量各维度和客户满意度的相关性强弱，来改善服务质量水平，提高客户满意度。关键词：铁路零担货运；服务质量；客户满意度I大连交通大学全日制专业硕士学位论文AbstractLess-than-onecarloadtransportasakindofrailwaytransportorganizationmode,inacertainperiodoftimemadegreatcontributionstothedevelopmentofnationaleconomy,bu

8、tduetotherailwaycapacityconstraints,theinsufficientrecognitionofless-than-onecarloadtransportmarket,andorganizationofthebackward,less-than-onecarloadtransporthasfarcannotmeettherequirementsofcarriageofgoodsbyhigh-speeding,causingasharpfallinth