g2b电子政务服务质量对客户整体满意度的影响研究

《g2b电子政务服务质量对客户整体满意度的影响研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文硕士学位论文G2B电子政务服务质量对客户整体满意度的影响研究THEINFLUENCEMECHANISMOFSERVICEQUALITYONCUSTOMERS’SATISFACTIONINTHEG2BE-GOVERNMENTMARKET王璇哈尔滨工业大学2012年6月I哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文国内图书分类号：C931.9学校代码：10213国际图书分类号：004.78密级：公开管理学硕士学位论文G2B电子政务服务质量对客户整体满意度的影响研究硕士研究生：王璇导师：冯玉强教授申请学位：管理学硕士学科：管理科学与工程所在单位：管理学院答辩日期：

2、2012年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学II哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文ClassifiedIndex:C931.9U.D.C:004.78DissertationfortheMasterDegreeinManagementTHEINFLUENCEMECHANISMOFSERVICEQUALITYONCUSTOMERS’SATISFACTIONINTHEG2BE-GOVERNMENTMARKETCandidate：WangXuanSupervisor：Prof.FengYuQiangAcademicDegreeAppliedfor：MasterofManagementSp

3、eciality：ManagementScience&EngineeringAffiliation：SchoolofManagementDateofDefence：June,2011Degree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnologyIII哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要为提高我国G2B电子政务服务水平，获得更高的客户满意度，本文通过案例结合实证分析的研究方法，在提出服务质量构成维度的基础上，验证了服务质量对客户满意度的影响机制，实现了对电子政务服务系统全面的阐述和解释。电子政务(e-Government)是指政

4、府通过互联网或其他数字方法提供在线的信息和服务，它通过改变政府管理信息的方式为公民、企业和其他社会成员提供更好的服务。电子政务包括面向公民的电子政务(G2C)，面向企业的电子政务(G2B)和面向其他政府的电子政务(G2G)三种形式。本文在描述中国G2B电子政务市场运行机制的基础上，利用案例研究方法，提出了具有中国特色的服务质量的度量指标，从线下人的特征到线上网站的特征来全面地度量服务质量。研究发现，服务质量由线上服务质量和线下服务质量两个维度构成，其中，线上服务质量中包含了可靠性、可信性、敬业与奉献、沟通对线下服务质量五个子维度，分别从服务技能、服务渠道、情感三方面对服务结果产

5、生影响；线上服务中包含了信息质量、效率、接触四个子维度，分别从网站设计、网站内容、网站性能和互动四个方面对服务结果产生影响。在问卷收集数据的基础上，通过验证性因子分析的方法，验证了线下服务质量的五阶因子结构和线上服务质量的四阶因子结构。此部分的研究成果不但对传统服务质量研究领域内最权威的SERVERQUAL量表进行了精简和补充，还融合了电子服务质量研究领域内的多种经典度量，提出了具有中国特色的与G2B电子政务特点相适合的服务质量量表。在理论分析和案例研究的基础上，构建了服务质量对客户价值和客户满意度的影响机制模型，并提出了如下假设：（1）线下服务质量的提高可以显著地提升客户价值

6、和客户满意度；（2）线上服务质量的提高也可以间接地通过线下服务质量提升客户价值和客户满意度；（3）客户价值显著正向影响着客户满意度。关键词：G2B电子政务；服务质量；客户价值；客户满意I哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractTakingtheChineseG2BE-Governmentmarketastheangleofview,inordertoachievebettere-governmenteffectandhigherlevelofcustomersatisfaction,clearthequalityofservicemechanismandserviceq

7、ualityinfluencefactorasaguidanceforimprovementthroughcasestudycombinedwithempiricalresearchmethod.ThispaperdescribestheChineseG2BE-governmentmarketmechanism,onthebasisofwhichbuildstheinfluencemechanismofservicequalityoncustomervalueandcustomersatis