服务氛围及其对服务质量影响研究——以g2b电子政务产品服务为例

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1、硕士学位论文服务氛围及其对服务质量影响研究——以G2B电子政务产品服务为例THEANTECEDENTSANDCONSEQUENCESOFSERVICECLIMATEING2BE-GOVERNMENTSERVICEPROVIDERS王东远哈尔滨工业大学2012年6月国内图书分类号：C931.6学校代码：10213国际图书分类号：681.3.06密级：公开管理学硕士学位论文服务氛围及其对服务质量影响研究——以G2B电子政务产品服务为例硕士研究生：王东远导师：冯玉强教授申请学位：管理学硕士学科：管理科学与工程所在单位：管理学院答辩日期：2012年6月授予学位

2、单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:C931.6U.D.C:681.3.06DissertationfortheMasterDegreeinManagementTHEANTECEDENTSANDCONSEQUENCESOFSERVICECLIMATEING2BE-GOVERNMENTSERVICEPROVIDERSCandidate：WangDongyuanSupervisor：Prof.FengYuQiangAcademicDegreeAppliedfor：MasterofManagementSpeciality：Management

3、Science&EngineeringAffiliation：SchoolofManagementDateofDefence：June,2012Degree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要现有服务氛围的研究主要集中在银行、酒店和餐馆等领域，服务氛围的影响因素仅集中在组织方面，很少有学者对G2B电子政务领域的服务氛围进行研究，而G2B电子政务的环境和服务模式与其他的服务行业不同，其服务氛围的是如何形成，服务氛围对服务质量的影响如何。本文基于现有的服务

4、氛围的相关理论和实际的企业背景，研究了服务氛围的影响因素及服务氛围对服务质量的影响。通过与公司的员工深入访谈，发现了服务氛围新的影响因素，及服务氛围是服务质量的重要影响因素。通过案例研究，发现服务氛围的影响因素主要是来自组织的信息系统支撑成熟度、薪酬体系、培训和同事支持，及员工的心理资本即自我效能、希望、乐观、韧性会影响员工对服务氛围的感知。构建了服务质量影响因素及其对服务质量影响的模型，通过对企业一线服务员工的问卷调研，收集了153份有效问卷，利用结构方程对研究模型进行了验证。研究结果显示，组织因素和心理因素对服务氛围有正向影响，组织中IS支撑成熟度

5、、薪酬体系和培训对服务氛围有正向影响，心理资本中的自我效能和希望对服务氛围有正向影响，同时服务氛围正向影响服务质量，员工的服务频率正向调节服务氛围对服务质量的影响。本研究为企业营造良好的服务氛围和提升服务质量提供了理论参考。关键词：服务氛围；服务质量；心理资本；工作资源-I-哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractTheexistingresearchesonserviceclimateconcentratesonareassuchasbanks,hotelsandrestaurants,theinfluencingfactorsofthese

6、rviceclimateonlyontheorganizationalaspects,andfewscholarsdoresearchonG2Be-governmentservicesclimate.However,G2Be-governmentserviceclimateisdifferentfromotherserviceindustriesinserviceenvironment.Howserviceclimateisformedandwhatisinfluenceonservicequality.Basedontheexistingatmosp

7、hereoftheoreticalandpracticalbusinessbackground,weconductresearchoninfluencingfactorsoftheserviceclimateandtheinfluencethatserviceclimatehasonservicequality.Throughin-depthinterviewswithcompanyemployees,wefoundthatthefactorsaffectingserviceatmosphere,andthatserviceclimateisanimp

8、ortantfactoroftheservicequality.Throughcasestud