员工服务质量对顾客不良行为的影响研究--以医院为例

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1、学校代码：10327学号：MG10009011硕士学位论文员工服务质量对顾客不良行为的影响研究--以医院为例院系：营销与物流管理学院专业：企业管理研究方向：市场营销姓名：潘苹苹指导教师：张国军副教授完成日期：2012年12月29日答辩日期：2013年1月15日ASTUDYONTHEIMPACTOFEMPLOYEESERVICEQUALITYONCUSTOMERBADBEHAVIOR—ACASEOFHOSPITALADissertationSubmittedtoNanjingUniversityofFinanceandEconomicsFortheAcademicDegreeof

2、MasterofManagementBYPanPingpingSupervisedby(Associate)ProfessorZhangGuojunSchoolofMarketing&LogisticsNanjingUniversityofFinanceandEconomicsOctober2012学位论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名：日期：学位论文使用授权声明本人完全了

3、解南京财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名：导师签名：日期：摘要顾客不良行为是指顾客有意或者无意的违背社会规范、法律规范而给企业、员工和其他消费者带来经济损失，精神压力和负面舆论等问题的行为。目前学术界对顾客不良行为的研究主要集中在顾客自身特征以及顾客感知，顾客实施不良行为的动机与后果等方面，而对服务接触过程中服务提供方的行为因素还没有进行系统的研究。本文以医院为例，针对医患关系紧张的现状，选取南京市的军区总

4、院作为研究对象，研究医务人员的服务质量对患者不良行为实施的影响，以及医务人员的服务质量是否会使患者产生消极的消费情感，从而导致患者实施不良行为，即消极的消费情感是否具有中介作用。本文研究的内容主要有三点：首先，研究服务质量的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）对顾客不良行为的影响，探索医务人员服务质量哪些维度对顾客不良行为有影响，具体每个维度的影响程度多大；其次，研究服务质量的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）是否会导致顾客产生消极的消费情感，以及每个维度对消极消费情感的影响程度；再次，研究消极的消费情感在服务质量对顾客不良行为的影响中是否具有中介

5、作用。针对以上的研究，找出患者实施不良行为的原因，并根据研究结论提出医院进行医患关系管理的建议，笔者对本文的理论研究模型和相关假设进行了验证，得出以下研究结论：1.在员工服务质量各维度对消极的消费情感有正向影响作用。其中，响应性，保证性和移情性维度对消极的消费情感的影响程度较大大。2.员工服务质量的五个维度中的有形性和可靠性对顾客不良行为没有显著影响，而响应性、保证性和移情性对顾客不良行为有正向影响程度。其中保证性和移情性对顾客不良行为的影响程度比较大，而响应性对其影响程度较小。3.消极的消费情感对顾客不良行为具有显著的正向影响作用，而且消极的消费情感在员工服务质量维度的响应性

6、和移情性维度对顾客不良行为的影响中起完全中介作用，而在保证性维度对顾客不良行为的影响中起部分中介作用。本文通过研究员工服务质量维度对顾客不良行为的影响以及消极的消费情感的中介作用，理论上延伸了对顾客不良行为的研究视角，在实践上也拓展了医院研究医患冲突的视角，为医院进行顾客不良行为管理提供了新的思路，对医院进行医患关系管理具有一定的借鉴意义。关键词：员工服务质量；消极的消费情感；顾客不良行为；医患冲突IABSTRACTCustomerbadbehavioristhebehaviorthatcustomerintentionallyorunintentionallyviolates

7、socialnorms,legalnorms,andcausingproblemsforthefirm,itsemployeesandothercustomers.Theoccurrenceofbadcustomerbehaviorwillnotonlyproducetheaboveadverseeffects,eventhepotentialnegativeeffectsofanimpactonthemarketenvironment.Academicstudyofthebadbehavi