综合医院顾客忠诚影响因素研究—以山西省t医院为例硕士论

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1、山西医科大学硕士学位论文综合医院顾客忠诚影响因素研究—以山西省T医院为例姓名：岳海玉申请学位级别：硕士专业：社会医学与卫生事业管理指导教师：商广喜2011-06-03山西医科大学硕士学位论文综合医院顾客忠诚影响因素研究—以山西省T医院为例摘要研究目的本研究旨在构建符合医疗服务特点的医院顾客忠诚影响因素模型，借助理论和实证研究，分析影响医院顾客忠诚的因素，探索培养医院顾客忠诚的途径，为改善医院服务质量，提高医院市场竞争力提供决策依据。研究对象问卷调查对象：山西省某三甲医院（T医院）门诊部和住院部顾

2、客访谈对象：医院管理者、一线医务人员、医院部分顾客研究方法应用文献分析法、访谈法等，构建符合医疗服务特点的医院顾客忠诚影响因素模型，完成调查问卷的设计，运用SPSS13.0和SmartPLS2.0软件对相关数据进行分析处理。研究结果1.根据文献研究和访谈法，构建了符合医疗服务特点的医院顾客忠诚影响因素理论模型，并形成了具有较高信度和效度的调查问卷，可以为同类医院开展类似研究提供一定参考。2.运用PLS结构方程模型对收集的数据进行统计分析后可知，顾客价值、顾客满意等因素与顾客忠诚之间以及各影响因素

3、之间的路径系数，均具有统计学意义。顾客价值对顾客忠诚存在直接效应，同时又通过顾客满意和顾客抱怨对其产生间接效应，直接效应大小为0.254，间接效应大小为0.171；顾客满意对顾客忠诚也是既存在着直接效应，又通过顾客抱怨对其产生一定的间接效应，效应大小分别为0.316和0.044；而其余三个因素，关系信任、转换障碍、顾客抱怨对顾客忠诚仅存在着直接效应，分别为0.147、0.163和-0.105。I山西医科大学硕士学位论文3.统计分析还表明各潜变量与其观测变量之间的载荷也均具有统计学意义。在各潜变量

4、中载荷值最大观测变量分别为：治疗效果、总体满意、医院知名度、技术替代性、直接抱怨、重复购买可能性，载荷值依次为0.827、0.832、0.839、0.842、0.846、0.851。研究结论本次研究既从理论上对医院顾客忠诚的影响因素进行了归纳总结，又通过实证研究验证了各影响因素与顾客忠诚之间及各因素之间的关系假设，同时对各影响因素对顾客忠诚的影响大小进行了测算，其中，顾客价值对顾客忠诚的影响最大，其次是顾客满意、转换障碍、关系信任、顾客抱怨，需要指出的是顾客抱怨对顾客忠诚的影响是负向的。通过分析

5、各观测变量与其对应潜变量之间的相关性，得到治疗效果、总体满意、医院知名度等六个具体因素与各潜变量关系较大。建议根据T医院的实际情况和结构方程的分析结果，认为医院应不断提高医疗质量和服务质量，努力做到诊断准确及时，服务热情周到，以精湛的医疗技术和优质的服务水平赢得顾客忠诚。注重医疗服务的各个环节，进行顾客期望管理，进一步提高顾客忠诚。加强顾客抱怨管理和客户关系管理，并构建适宜的转换障碍，吸引和留住顾客。继续开展本研究的设想1．引入医院经营管理中的实际数据作为变量指标，从实际效用方面分析顾客忠诚影响

6、因素。2．对不同等级医院的顾客和同等级医院的不同类型顾客进行影响因素及效应大小的差异性比较。关键词：综合医院；顾客忠诚；病人忠诚；影响因素；模型II山西医科大学硕士学位论文TheInfluenceFactorsofCustomerLoyaltyStudyonGeneralHospital——ThospitalinShanXiprovinceasanexampleAbstractPurposeThestudyaimstoconstructinfluencefactorsmodelofhospita

7、lcustomerloyalty,whichisconsideringthecharacteristicsandparticularityofhealthcareservices.Throughtheoreticalandempiricalstudy,wewanttoanalyzetheinfluencefactorsandexplorethewaysofculturingcustomerloyaltyinthehospital.Theconclusionsofthisresearchcanbe

8、usedtomakingdecision,becauseitcanhelphospitalimprovingmedicalservicequalityandenhancinghospitalmarketingcompetitiveability.ObjectsObjectofQuestionnaireSurvey:Thospital’soutpatientsandpatients(ThospitalisaGradeⅢ-AGeneralHospitalinShanXiprovince)Object