城市综合性医院顾客忠诚研究

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1、华中科技大学博士学位论文城市综合性医院顾客忠诚研究姓名：王静申请学位级别：博士专业：社会医学与卫生事业管理指导教师：张亮20080501独创性声明本人郑重声明，本学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果的总结。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本人将承担本声明引起的一切法律后果。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关

2、保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在_____年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学博士学位论文城市综合性医院顾客忠诚研究博士研究生：王静导师：张亮教授中文摘要1．研究目的本课题以城市综合性医院为研

3、究对象，从医疗机构中顾客忠诚的一般基础理论问题入手，如医院顾客忠诚的基本概念、基本特征、顾客忠诚价值，再通过对典型城市综合性医院顾客忠诚及影响因素的测量，研究医院顾客忠诚包含哪些内容、顾客忠诚与顾客满意度、医疗依赖之间的联系与区别、影响医院顾客忠诚的因素等。并以此为基础分析保证顾客忠诚的要素和导致顾客流失的原因，医院管理行为与顾客忠诚之间的关系等。最终为改善医院服务质量、完善医院服务提供体系提供决策依据。2．研究方法通过校园图书馆网络查阅国内外期刊、学术论文等文献。以顾客忠诚等为检索词，对“题目/关键词/摘要

4、”等检索项目分别检索2001-2007年各相关行业对顾客忠诚研究所发表的文献。通过文献分析，了解各行业顾客忠诚已有的研究成果，以及与顾客忠诚相关的经营、管理理论。在文献检索基础上，自行设计调查问卷。对深圳市人民医院、深圳市福田区人民医院、武汉市协和医院、湖北省新华医院四所综合性医院进行医院管理行为和患者的现场调查。调查共发放问卷1000张，回收有效问卷932张。采用MicrosoftofficeExcel2003软件建立数据库，录入和储存数据，利用SPSS12.0软件进行统计分析。包括描述性统计：主要是通过频

5、数、均值等统计数据来了解被调查样本的结构和分布情况。本研究首先将采用描述性统计分析方法说明回收样本个人基本信息，如性别、年龄、文化程度及医疗保险情况，以此了解此次问卷对象的分布情况。多元统计：通过相关分析、多元回归等方法分析顾客忠诚的影响因素，在此基础上建立忠诚影响模型。1华中科技大学博士学位论文3．研究结果及结论3．1明确顾客忠诚的维度顾客忠诚包括行为忠诚和态度忠诚。行为忠诚是指所有可能原因所导致的顾客在实际购买行为上的持续性。态度忠诚代表了顾客对服务的积极程度，也反映了顾客将服务推荐给其他顾客的意愿。态度

6、忠诚可以促进行为忠诚，间接地影响忠诚的价值，也可以产生很强的传播效应，从而带来较高的价值。3．2城市综合性医院顾客忠诚界定本研究将医院顾客忠诚定义为顾客在可以自由选择的前提下，因不同疾病持续到同一家医院就诊至少3次，且如再次患病仍有到该院就诊的意愿。该定义包含二个前提，二个基本维度，二个前提一是指顾客对就诊机构可以进行选择，二是指患者在非同一病程中持续到同一家医院就诊；二个维度一是指顾客对医院、医院的某些医护人员、医院的服务等信赖或偏爱；二是指顾客将这种信赖或偏爱通过重复购买服务的方式表现出来，且至少持续3次

7、及以上才能称为忠诚。3．3城市综合性医院的顾客忠诚特征城市综合性医院忠诚顾客的特性表现为：医院顾客对技术的忠诚远高于一般服务业。医院顾客转换成本更高，不会轻易因为竞争者的价格诱惑而放弃原来忠诚的医院。医院的顾客除了会对医院整体产生忠诚外，也可能因为医院的某个科室、某个医务人员的技术水平而对医院产生忠诚。3．4城市综合性医院的顾客忠诚价值对于医院而言，顾客忠诚的价值就体现在顾客能够为医院带来更多的经济效益和社会效益，且更能降低开发和维系这些顾客的成本，以及这种效应增长和成本控制的持续。对顾客而言，顾客之所以忠诚

8、于一个提供者，不仅因为该提供者能提供顾客所需要的产品和服务，更重要的是提供者能通过优质服务为顾客提供更多的附加价值。顾客忠诚的附加价值在于建立顾客健康信息档案和降低就医风险。3．5城市综合性医院顾客忠诚测量顾客忠诚的测量分为顾客个体忠诚的测量和整体顾客忠诚的测量。顾客个体忠诚是指单个顾客对提供产品或服务的提供商的忠诚程度，测量结果基于行为忠诚和态度2华中科技大学博士学位论文忠诚二维矢量相互作用的结果