c企业顾客忠诚研究

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1、分类号密级UDC学位论文C企业顾客忠诚研究廖孟渝指导教师姓名张蕾博士电子科技大学成都申请学位级别硕士专业名称工商管理（MBA）论文提交日期2012年04月04日论文答辩日期2012年05月29日学位授予单位和日期电子科技大答辩委员会主席评阅人年月日注1注明《国际十进分类法UDC》的类号万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究

2、所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要经济的发展是社会进步的标志，能源是经济发展的基础，而绝大多数能源的利用又对人类赖以生存的环境构成巨大的破坏。经济、能源、环

3、境协调一致发展，是实现我国现代化目标的重要前提。基础能源是人类赖以生存的要素之一，是国民经济和社会发展的重要战略物资。煤炭是我国的基础能源，近年其主导地位日益体现。这给从事安全保障产业的煤矿安全科技型企业带来了巨大挑战和无穷商机。多年来的高速发展给煤炭行业和煤矿安全保障行业都带来了巨大的变化与发展，以往散兵游勇式的经营模式似乎变得不太适应目前和将来的发展，如何了解顾客个人价值、顾客感知风险等影响顾客忠诚（企业利润源泉）成了当务之急。全文以煤矿安全行业的领军企业C企业为例，理论研究和实践经验相结合，研究煤矿安全科技型企业如何在激烈的竞争环境下，建立并保持长期的

4、顾客忠诚，借此寻找企业的利润源泉、企业兴衰成败的根本；最终能从血腥的竞争中脱颖而出，为社会创造更多的令公众满意的物质财富，实现企业长期稳定地增长。本文运用波特五力模型、竞争态势矩阵等对C企业内外环境进行全面分析找到企业面临的机遇与挑战；利用VRIO理论剖析企业自身条件，正视企业自身优劣之处。加之对顾客忠诚理论的分析，找到企业发展与顾客需求两者间的潜在联系，在此基础之上提出顾客信息管理系统建立、顾客抱怨处理、提高顾客转换成本、树立企业文化等原则性要求作为企业顾客忠诚提高的保障。关键词：顾客忠诚煤矿安全技术顾客感知顾客让渡价值顾客满意I万方数据ABSTRACTA

5、BSTRACTEconomicdevelopmentisasignofsocialprogress,thesourcesofenergyisthefoundationofeconomicdevelopment,andthevastmajorityofenergyuseandtheenvironmentforthesurvivalofmankindposegreatdestruction.Economic,energy,environmentcoordinateddevelopment,istherealizationofChina'smodernizatio

6、ngoalimportantpremise.Basedontheenergyisthehumansurvivalofoneoftheelements,isthenationaleconomicandsocialdevelopmentoftheimportantstrategicmaterials.CoalisabasicenergysourceinChina,inrecentyearsitsdominantpositionincreasinglyembodied.Thistoengageinsecurityindustrycoalminesafetyscie

7、nceandtechnologyenterpriseshasbroughtenormouschallengesandinfinitebusinesschance.Overtheyearstherapiddevelopmentforcoalindustryandcoalminesecurityindustryhasbroughtgreatchangesanddevelopment,previousstragglersanddisbandedsoldierstypeofbusinessmodelseemstobecomelessresponsivetocurre

8、ntandfuturedevelopment,how