企业忠诚顾客的培养模式及研究

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1、...页眉湘潭大学自考本科毕业论文题目：企业忠诚顾客的培养模式研究专业：工商企业管理考籍号： 姓名：廖指导教师：通讯地址：邮编：410007电话：邮箱：  完成时间：2008年3月26日 ....页脚...页眉目录摘要3一、前言41.1背景4二、企业忠诚顾客对企业的重要性52.1忠诚顾客给企业的带来利益52.2忠诚顾客对企业竞争力的影响62.3企业忠诚顾客的价值7三、如何培养企业忠诚顾客83.1企业忠诚顾客的定义83.2严格控制企业产品质量83.3提供相应的优惠与服务93.4建立完善的售后服务9四、结束语104.1个人体会10.

2、...页脚...页眉参考文献11....页脚...页眉企业忠诚顾客的培养模式研究摘要：在激烈的市场竞争中，每一个组织必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，是经营重点转移到位顾客服务，提高顾客忠诚度上来，并在经营管理过程中着眼与建立持久的竞争优势。本文总结了顾客忠诚为企业带来的巨大利益，并对顾客忠诚的驱动因素作了较为全面深入的分析。论述了顾客忠诚的基本层次。着重分析了忠诚顾客的培育方法。关键字：企业；忠诚顾客；驱动因素....页脚...页眉一、前言1.1背景在当今激烈的市场竞争中，拥有稳定的客户群已经成为企业最重要的资源，谁拥有了

3、客户，谁就能赢得了市场，谁就能赢得利润。二八法则告诉我们，忠诚客户是多么的重要。然而，现在很多企业家都认为顾客没有忠诚性。其实这很平常，对于忠诚顾客的流失，我们企业首先要坦然面对，因为这是市场经济发展的必然产物，所以企业要摆正心态。你不可能指望你的顾客从你公司成立到倒闭都对你“忠贞不渝”，既然企业的发展需要不断地开发出新产品，那为什么顾客就不能多选择一下，体验不同的产品购物愉悦呢？我认为企业要在自我调整中学会放弃和争取。过去，一个产品面对上百位顾客，顾客还唯恐产品不够分，没有其他选择，唯有忠诚；现在，100个顾客面对上千种产品，

4、一天换一个，一个月都不会重复，那么尝试一下新产品就很正常；未来，有可能会出现，上千家商家为一个顾客定制产品，到时候就是顾客选择商家的忠诚度。不管如何，忠诚客户数量对于每个企业都是希望越多越好，这个市场定律是双方在与时俱进中成长和前进，实现良好经济链的一个过程。在这里我必须指出的是，培养忠诚顾客是一个相对的概念，企业可以通过客户关系管理，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。对于忠诚顾客的维护首先是要用感情，这一点好像所有的企业都知道，可是要如何表达感情呢？不容置疑的是，顾客与你的交往是建

5、立在产品的基础上的，一旦脱离了产品，即使你与顾客成为了很好朋友，也是没用的。顾客既不是上帝，也不是家人，商家与顾客友好相处的关系只能是朋友关系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。对于忠诚顾客的维护在使用感情的基础上还需要一个理字，需要有好的技巧与方法。....页脚...页眉客户的忠诚只有建立在与企业互相信任的基础上，忠诚度才能持久存在。在这点上，我们要预见客户的需求。实际上，没有一家公司的产品能够完全满足每个客户的需求，所以客户购买产品的时候，往往会出现这种情况：Ａ公司的产品可以满足他一种需求，Ｂ公司的产品可以满足他另一种

6、需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他最重要，就不能很好地引导客户选择你的产品，所以一定要对客户的需求有一个完整的了解。营销人员不仅要知道客户的需求都有哪些，而且要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，那么客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主动去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力在哪里，因此你一定要想尽办法挖掘客户的驱动力。在情和理都做到后则还需要小手法来让顾客对企业忠诚度增加。比如公司会制定很多会员制度，而目的只有一个，就

7、是让顾客不断地感到被尊重。目前一些企业采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，可以说是一种不错的方法。营销人员在沟通时也要设定不同的沟通环境，跟进客户时一定要有不同的方法和手段，不能每次打电话时都讲同样的内容。除了电话沟通外，还有很多其他的跟进方法，如上门、电子邮件、传真、信件等。营销人员要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由，如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。忠诚顾客的维护和培养，需要建立系统的售后管理体系，这才是企业发展的根本之计二、企业忠诚顾客对企

8、业的重要性2.1忠诚顾客给企业带来的利益第一,营业收入增长。顾客对其所忠诚企业的商品和服务的消费数量会随时间的增长而增加。另外,顾客忠诚可以产生一种“溢出效应”,即从对公司某一商品或服务的忠诚推广到对企业的商品系列逐渐熟悉,他们不但会继续购买原来的商品,而且很有