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《商业零售企业忠诚顾客的培育模式研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、AbstractWithChina'saccessiontotheWTO,alargenumberofworld-classretailenterprisestoenterChina,willbringopportunitiesforChineseretailenterprises,andchallenges.Inaddition,thedevelopmentofChina'sretailindustry,retailoutletsincreasedgreatly,thecustomerhastherighttochoosemorea
2、ndmore,theretailenterprisesinordertowinmorecustomers,toprovidequalityservices.Inthefiercecompetitiveenvironment,whohavemorecustomers,whowillbeabletowin.Cultivatecustomerloyaltyisanimportantmeansofretailenterprisestogaincompetitiveadvantage.Customerloyaltyreferstothecust
3、omerforabusiness,abrandofproductorservicetotherecognitionandtrustofcustomersatisfaction,itisconstantlystrengtheningresults.Andcustomersatisfactiontendtoperceptualfeelingdifferent,customerloyaltyiscustomerintherationalanalysisonthebasisofit,therecognitionandtrust;custome
4、rsatisfactionisanattitude,andcustomerloyaltyisrelatedtothepurchasebehavior.Customerloyaltyisanimportanttooltoenhancethecompetitivenessofretailenterprises,especiallytheincreasingcompetitionintheretailindustry,profitmarginsshrinkcase,retailenterprisesshouldpaymoreattentio
5、ntotheproblemofcultivatingcustomerloyalty.Keywords:loyalty,rationalanalysis,retail,purchase.behavior目录1引言12研究背景12.1顾客忠诚度的变化12.2营销观念的发展过程22.3营销策略的转变22.4零售业市场现状33我国零售企业经营存在的问题33.1“顾客第一”的理念需要加强43.2商品的性价比不具备优势43.3店面规划合理性有待提高44提升我国零售企业顾客忠诚度的策略54.1加强服务过程管理54.2加强员工管理54.3实现顾客期望
6、管理54.4树立质量和品牌优势64.5提高顾客让渡价值64.6增加顾客的价值转换成本65总结7参考文献8致谢…………………………………………………………………………………...……………91引言企业客观环境以及顾客自身的变化使得顾客重要性不断地提高，这使得企业越来越关注顾客，不得不对顾客资源加以科学管理，以便更充分、合理地利用。由于消费者消费理念不断成熟与顾客争夺成本的提高，企业必须站在顾客立场上，以顾客价值为出发点开展营销活动。培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。实施顾客忠诚战略是市场环境对企
7、业提出的必然要求，同时对企业也具有极其重要的意义。首先，提高顾客忠诚度有利于增加收益。有研究证明一个公司的顾客忠诚度若提高5％，其利润就能增长25一85％30忠诚的顾客是零售企业长期可靠的客户，是企业利润的主要贡献者。因为忠诚所带来的收益是长期的，并具有累积效应。顾客的忠诚度越高，与企业合作的时间就越长，就越能为企业带来长期稳定的收益。其次，提高顾客忠诚可以降低营销成本。维持老顾客比争取新顾客的成本要低许多，新顾客对公司产品和服务的认知度较低，开拓新市场需要耗费大量资金进行广告宣传。而老顾客由于对公司产品和服务的认知度较高，所以对公司
8、的宣传促销活动比较敏感，更容易做出积极的反应。因此，针对老顾客进行的促销活动成本要低的多。并且，忠诚度高的老顾客不仅自己总是购买公司的产品和服务，而且还会向其亲朋好友积极推荐，宣传介绍公司的产品和服务，对周围相关消费群体
