论在线零售模式下顾客忠诚的培育论文

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1、论在线零售模式下顾客忠诚的培育论文内容摘要：在线零售是网络经济时代的一种营销模式，其最大的特点就是它的交易虚拟化。在线零售商可以通过为顾客交易创造便利、建立信誉、再造业务流程以及建立网络虚拟社区等方式来培育顾客忠诚，从而为自己带来较高的经济收益。关键词：顾客忠诚在线零售网络社区互联网行业在经历了高潮、低谷、逐步回升之后，网络经济呈现了高速增长的态势，在线零售市场也得到了长足的发展。但我们也看到在线零售市场还存在众多的不足，服务较差，顾客的满意度较低，在线零售商缺少固定的和足够数量的消费群体.freelonitor的研究表明，2

2、001年全部在线订单中的69.4%都没有最终完成，其中用户放弃或取消订单的最主要的原因是处理订单缓慢，其次是对安全问题不放心、送货和处理费用太高等，在放弃订单的用户中，8.1%是由于在线零售商不能为顾客购物过程中提供完善的咨询服务。因此，在线零售商必须更加关注最终顾客，运用互联网技术以改善与顾客间的互动关系，充分了解顾客网上交易的特点，为其提供满意的服务，设法让顾客更容易与企业往来。让顾客更容易完成交易，为顾客节省时间。顾客采用在线零售交易，自然是想节省宝贵的时间，降低交易烦琐程度。顾客在网上等待的时间是以秒为单位计算的，所以

3、一定要提高交易效率，交货迅速及时，为顾客节省时间。网站的设计应该从顾客购买方便出发考虑，而不是技术上的方便为着眼点。企业要做好顾客需求调查，提供给顾客想要的内容，而不是公司想让顾客看到的内容。设计便利的导航系统，以方便顾客查找信息；交易程序尽量一步到位，提供给顾客一站购足的服务，“一站购足”意味着顾客能跨越企业产品线与部门的层层限制，随时便捷满足自己的购买要求。企业自己多做一些后台工作，尽量给顾客提供方便。保持优质的服务让顾客愉快。优质的服务应是主动的服务，而不是被动地应付式的服务。为了确保顾客拥有满意的消费体验，企业可以提供

4、简便的在线自助服务，像技术支持或故障排除手册等，使顾客得以自行解决可能的问题。提供充分的供顾客参考的信息与工具，以便快捷完成购买过程。网站长期不更新，响应速度慢，缺少充分和精确的产品信息甚至经常出现的错别字都会导致顾客的不信任。此外，为了更好地培育顾客的忠诚度，很多网站在在线交易确认后都会通过电话或传真的方式和顾客进行联系和沟通，或者是通过正式的电子邮件告知顾客订单处理情况，以此降低顾客在等待配送过程中可能产生的不信任危机。建立消费者数据库，记住顾客的特点，提供顾客量身定做的产品与服务。企业要与每位顾客发展温馨、个性化关系，尊

5、重每一位顾客的独特性，依据顾客的需要，提供适当的服务与信息。让顾客主导自己的消费经验与感受。既使在大规模的定制中，有些企业通常只提供特定的选购组合以减少成本，这样企业虽然可以省事，但这对于顾客却不是很方便，很多顾客的购买要求超出了企业定制的选购组合，这就要求企业突破为了方便自己而制定的特定选购组合，完全真正地为顾客提供量身定做的产品和服务。DELL电脑公司的网站上就提供了产品定制服务，顾客可以任意选择电脑上各个部件，从而满足顾客的个性化需求。建立可靠的信誉信任是使顾客产生忠诚的前提条件。在网上，信誉二字显得尤其重要。因为网络的

6、虚拟性使顾客与企业在相互“看不见、摸不着”的情况下进行交易，顾客承担着很大的风险。因此，顾客会倾向于与它所信任的企业保持长期关系。信任来自很多方面，如产品或服务的高质量、价格合理等。事实上，许多顾客在选择和评价在线商家时，最看重的因素是“值得信赖”，而不是“价格低廉”或“产品种类繁多”。在网上，至关重要的因素还有：保护顾客的网上安全和个人隐私安全。在线零售企业经营者和其商品必须要得到顾客的信赖和支持，才能留住已有的顾客群体，并通过这些已有的顾客群体宣传企业声誉，为企业扩大新的顾客群体。信誉作为顾客对企业在心理上的信任，在交易过

7、程中经常起决定作用。加强对顾客的责任。维护顾客的利益也就是维护企业自己的利益。无论是在交易前还是交易中以及交易后，企业必须秉着对顾客高度负责的态度，网上顾客最担心的问题是他们的信用卡账号、密码等被泄漏或盗用。因此企业要投人足够的力量来保证网上支付的安全。网站在未经顾客的同意不可将顾客的身份、地址等透露给第三者，或是跟踪顾客的网上行为，在线零售商要注意保护顾客隐私。注重提高产品和服务的质量。这是在线零售商信誉的一个重要方面，顾客得到的产品和服务将直接影响顾客的忠诚度，在线零售商不但要注重企业形象的宣传，更要注重产品和服务质量的提

8、高，如果顾客对购后的消费体验不满意的话，恐怕顾客以后就会很难再与在线零售商进行交易了。借助公共行为传播企业信誉。这种方式具有媒体权威性高、传播面广、传播速度快的特点。在线零售商可以通过组织社团性的文化、学术、技术交流会和公益活动来展示企业的社会形象，给顾客传达企业对社会热心和