基于顾客体验的顾客信任与顾客忠诚研究

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1、山西财经大学硕士学位论文基于顾客体验的顾客信任与顾客忠诚研究姓名：李高科申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：邰苎20120516摘要在体验经济的背景下，体验营销逐渐为人们所重视。顾客在购买产品，接受服务的同时期望得到美好的体验。为顾客提供有价值的体验，不仅能提高顾客满意度，还能增强顾客忠诚度，最终促进顾客忠诚的形成。基于顾客体验营销的实践意义，以及学术界从体验营销的角度来探讨顾客信任与顾客忠诚关系的研究还较少，本文期望通过在快餐消费的实证研究，探讨顾客体验对顾客信任以及顾客忠诚的影响。顾客在消费过程中会产生各种不同的体验，本研究在对相关文

2、献进行回顾梳理的基础上，将顾客体验分为感官体验、情感体验、思维体验、行动体验和关联体验五个维度。为顾客提供美妙的体验，对提高顾客信任，培育忠诚顾客有很大的影响。本研究通过设计调查问卷、收集数据、分析数据的实证研究，验证了顾客体验、顾客信任和顾客忠诚之间的关系。研究结果表明：顾客体验对顾客信任有显著的影响，而对顾客忠诚的影响作用不尽相同。文章最后，提出了营销管理启示和未来的研究方向。【关键词】体验营销顾客体验顾客信任顾客忠诚AbstractWiththearrivaloftheeraofexperienceeconomy,experiencema

3、rketingemergesasthetimesrequire．Whencustomersbuyproductsandreceiveservices，theyexpectgettingwellexperience．Providingvaluableexperiencecanimprovethecustomersatisfactionandenhancethecustomerloyalty,thenultimatelypromotestheformationofcustomerloyalty．Asstudingcustomexperiencema

4、rketinghaspracticalsingificanceandtheacademiccirclesisfewaboutcustomerexperience，customertrustandcustomerloyalty,thispaperwantstostudytherelationshipbetweencustomertrustandcustomerloyaltybasedoncustomerexperiencemarketing．Avarietyofdifferentexperiencewillbeproducedintheproce

5、ssofconsumption．Andbasedonreviewingrelateddocuments，customerexperienceisdividedintofivedimensionofsensory,emotion，experience，thinking，actionandrelationship．Providingwonderfulcustomerexperiencecanimprovecustomertrustandbehelpfulforcultivatecustomerloyalty．Throughtheempiricalr

6、esearchofdesigningthequestionnaire，collectionandanalysising1hedata，thispaperverifiestherelationshipbetweencustomertrustandcustomerloyaltybasedoncustomerexperience，．Theresultsshowthat：thecustomerexperiencehavesignificantinfluenceoncustomertrust，buttheeffectisdifferentoncustom

7、loyalty．Finally,thepaperputsforwardmarketingmanagerialimplicationsandthedirectionoffutureresearch．[KeyWords]experiencemarketingcustomerloyaltycustomerexperiencecustomertrustIV基于顾客体验的顾客信任与顾客忠诚研究1绪论1．1研究背景与意义1．1．1研究背景人类从农业经济走到制造经济，再走到服务经济，之后将面对体验经济。农业经济以农业来主导经济，制造经济以制造业来主导经济，服

8、务经济以服务来主导经济。经济发展的不同阶段分别围绕不同的主题来进行，体验经济的提出预示着经济的未来将以体验为主导。体验营销伴随着体验经济的提出而提出。