服务魅力质量对顾客忠诚的影响研究——以移动通信为例

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1、山西财经大学硕士学位论文服务魅力质量对顾客忠诚的影响研究--以移动通信为例姓名：赵睿申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：蔺哲20120523摘要随着服务产业化，服务经济得到空前发展，顾客也对服务质量提出了更高的要求捌艮务经济时代，服务企业为适应市场竞争睁需要，就必须不断地创新，以满足顾客不断变化的需求。因此，在激烈的市场竞争条件下，怎样提高服务质量，如何实现顾客忠诚，成为企业必须考虑并急需解决的问题。对于奥立佛提出的“顾客忠诚从何而来”的问题，本文从服务质量的角度，运用魅力质量理论，做出了有效的回答。在充分借鉴前人研究成果的基础上，本文创造性的把魅力质量理论引入顾客忠诚的研究中，创新性的

2、探讨了Kano模型中各质量特性与顾客忠诚之间的内在关系。通过对中国移动公司顾客的调查，运用SPSSl6．0统计软件对调查结果进行了回归分析，验证了服务质量的不同层次质量维度对顾客忠诚的影响。研究发现魅力质量、基本质量和一维质量对顾客忠诚有显著影响。根据上述的实证结果，本文在服务质量视角下，运用魅力质量理论，提出了如何提高顾客忠诚的建议。即依据魅力质量理论的动态特性，通过不断给顾客带来超出他们预期的服务，创造新的“魅力质量”，以达到拥有持久顾客忠J诚的目的。中国移动通信要保持稳定而长久的发展，就需要寻求并实现顾客的潜在需求，通过不断的创新从而达到新的魅力质量层次，使企业在激烈的市场．，竞争中占据

3、主动、占据优势，从而获得更多的忠诚顾客。【关键词】服务质量魅力质量顾客忠诚Kano模型AbstractW汕thearrivalofthe删raofserviceteconomy，servicequalit3，_cl：1atcust．一omersdemandbecomemorehigher．Intheserviceeconomyage，Inordertomeetthem积ketcompetitionneeds，Serviceenterprisemustconstantly：innovationtomeetthechangingneedsofthecustomers．Therefore，onthe

4、circumstanceoffiercecompetitioninthemarketplace，howtojmprovethequalityofserviceandhowtorealizetheloyaltyofcustomerhasbecomethemostsignificantissuewhichshouldbetakenintoconsiderationandurgentlysolvedbycompanies．ThiSpaper，fromtheAngleofqualityofservice，effectivelyansweredthequestion‘’wheredoescustomer

5、’Sloyaltycomefrom”fromOliverbyusingattractivequalityFromthedomestiCandforeignscholarsinthebasisofresearchachievements，thecharmof。thecreativequalitytheoryandcustomerloyaltyiSconnectedinthispaper，innovativediscussestherelationshipbetweeneachqualitycharacteristicsinKanomodelandcustomerloyalty．Throughth

6、einvestigationoftheChinamobilecustomers,usingSPSS16．0statisticalsoftwaretOanalyzethesurveyresultsbyregressionanalysis，verifythequalitydimensionalityindifferentlevelsofservicequalitytothecustomer：loyaltyeffect．Researchfoundthatattractivequality，basicqualityandone-dimensionaltothecust‘omerloyaltyhassi

7、gnificantinfluence．Accordingtotheempiricalresultsabove，inservicequalityperspectivewithcharmqualitytheory，thiSpaperputsforwardtheSuggestionsabouthowtoimpro、eecustomerloyalty．Thatisbasedonthetheoryofdyn