服务环境对顾客公民行为的影响研究——以背景音乐为例

《服务环境对顾客公民行为的影响研究——以背景音乐为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号UDC密级学位论文服务环境对顾客公民行为的影响研究作者姓名：宋扬指导教师：马钦海——以背景音乐为例申请学位级别：博士学科类别：管理学学科专业名称：企业管理论文提交日期：2012年6月论文答辩日期：2012年9月学位授予日期：2012年月答辩委员会主席：评阅人：东北大学2012年6月ADissertationinBusinessManagementSmdyontheInfluenceofServicescapetoCustomerCitizenshipBehavior--incaseofBackgro

2、undMusicbySongYangSupervisor：ProfessorMaQinhaiNortheasternUniversityJune2012独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：日期：◇加，J。罗≯莎9学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全

3、了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年口一年口一年半口学位论文作者签名：久崭孑秒签字日期：JⅢ．夕、毋，。两犁∥导师虢嬲f够签字目期：仞lz，．7．z厂东北大学博士学位论文摘要服务环境对顾客公民行为的影响研究——以背景音乐为例摘要在服务企业中，顾客的角色发生了改变，不再仅仅是购买者，同时也是企业的

4、兼职员工和咨询顾问。经过研究证实，顾客公民行为是一种对企业有益的行为，深入理解顾客公民行为的影响因素，探究顾客公民行为的形成机理对服务企业而言至关重要。已有研究表明，服务环境在提升顾客认知和行为方面扮演着重要的角色。以往有学者对服务环境对顾客行为(比如重复购买等)的影响进行了研究，但是还未对服务环境与顾客公民行为之间的关系进行深入的探讨，因此需要进一步思考和研究来填补理论上的空白。本研究对于顾客公民行为的理论和实践都具有指导意义。通过对研究问题的分析，将服务环境对顾客公民行为的影响研究分为构成要素和整体服

5、务环境两个部分。针对这两个部分，构成要素以背景音乐为例，共做了三个实证研究，主要内容如下：背景音乐结构性因素对顾客公民行为倾向的影响部分，通过现场实验法收集背景音乐类型和节奏对顾客公民行为倾向影响的数据，并经过方差分析证实了在休闲餐厅中背景音乐类型、音乐节奏对顾客公民行为倾向有显著影响，而且背景音乐类型和音乐节奏存在交互作用。背景音乐与环境的一致性对顾客公民行为倾向的影响部分，建立了包括背景音乐与环境的一致性、顾客情感(唤起和愉悦)、感知服务质量和顾客公民行为倾向的概念模型。经过实证研究，结果发现：音乐一

6、致性负向影响顾客的唤起，而且唤起在音乐一致性和愉悦之间具有完全中介作用；愉悦在唤起和服务质量感知之间具有完全中介作用；唤起负向影响顾客公民行为倾向，愉悦正向影响顾客公民行为倾向；背景音乐与环境的～致性正向影响顾客服务质量感知，而顾客服务质量感知正向影响顾客公民行为倾向。整体服务环境和背景音乐对顾客公民行为的影响比较研究部分，首先探讨了整体服务环境感知、顾客消费情感、感知服务质量及顾客公民行为倾向之问的关系，结果发现：整体服务环境感知对顾客公民行为倾向没有直接影响，而是通过顾客消东北大学博士学位论文摘要费情

7、感对顾客公民行为倾向产生影响；顾客消费情感中的积极情感与顾客公民行为倾向显著正相关，消极情感与顾客公民行为倾向显著负相关；感知服务质量和顾客公民行为倾向显著正相关；饭店档次作为调节变量调节服务环境感知对消费情感的影响关系，且不同的消费情感调节关系不一样。其次对整体服务环境和背景音乐对顾客公民行为的影响机理进行比较分析，找出异同点。关键词：顾客公民行为；服务环境；背景音乐；一致性；中介作用；调节作用东北大学博士学位论文AbstractStudyontheInfluenceofServicescapetoCu

8、stomerCitizenshipBehavior—-incaseofBackgroundMusicAbstractInservicecompanies，theroleofcustomerchanges，theyarenotonlybuyers，butalsopartialemployeesandconsultants．Fromtheresearches，weknowCustomerCitizenshipBehaviorisb