顾客参与对员工服务创新行为的影响机制研究——以商业银行为例

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1、浙江大学硕士学位论文顾客参与对员工服务创新行为的影响机制研究--以商业银行为例姓名：曹婷申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：周国红20120523淅江大学硕士学位论文摘要摘要随着社会经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，消费者对服务产品的要求越来越高，服务企业面临着巨大的挑战，服务创新已经成为企业保持竞争优势的必然选择。一线员工在服务创新中发挥着重要作用，他们与顾客保持直接接触，能够发现服务中出现的问题，可以说一线员工是服务创新中创新思想的重要源泉。因此，探讨员工服务创新行为的内在机理对于促进企业服务创新，提升服『．务企业竞争力，进而赢得企业竞争优势具有十分重要的意

2、义。服务的生产与消费不可分离性决定了顾客扮演着越来越重要的角色，顾客以不同程度的水平参与到员工日常服务工作中去，无时无刻不在影响着员工的创新行为．本研究以商业银行为研究对象，采用文献阅读法和问卷调查等方法，旨在探讨顾客参与对于员工服务创新行为的影响机制。主要得出以下研究结论：(1)员工服务创新行为的两个阶段“创新构想的产生”和“创新构想的实施”并没有明晰的界限，它是一个连续的整体的过程；(2)顾客参与包含的信息分享、人际互动和责任行为均对员工服务创新行为有着正向显著影响；(3)顾客对员工的社会支持和知识转移对员工服务创新行为具有正向显著影响。(4)顾客对员工的社会支持在人际

3、互动和责任行为对员工服务创新行为的影响中起到中介作用；(5)知识转移在信息分享和责任行为对员工服务创新行为的影响中起到中介作用。本文通过实证研究，进一步加深了对员工服务创新行为的认识，揭示了顾客参与和员工服务创新行为之间的作用机制，丰富了员工服务创新行为的微观层面相关理论，并对商业银行加强员工服务创新行为具有一定的指导意义。关键词：员工服务创新行为；服务创新；顾客参与；顾客对员工的社会支持；知识转移；商业银行HIAbstractWiththecontinuousdevelopmentofsocietyandeconomyandtheimprovementofthepeopl

4、e’Slivingstandards，thecustomerdemandmoreandmoreforserviceproducts．Serviceindustryisfacingenormouschallenge，maybeserviceinnovationistheontywaytomaintaincompetitiveadvantageforserviceenterprises．Frontlineemploy'eesplayanimportantroleinserviceinnovation，theycallfindproblemsintheservicebecause

5、ofthedirectcontactwithcustomers，theyCallberegardedasthefountainheadofenterprise’Sserviceinnovation．Therefore，ithasagreatsignificanttodiscusstheinherentmechanismsofemployeeserviceinnovationbehavior,itishelpfultopromoteenterpriseserviceinnovationandenhancecompetitivenessofserviceenterprises，

6、thentowincompletiveadvantageforserviceenterprises·ProductionandconsumptionCan’tbeseparatedinservice，whichdecidescustomerwillplaymoreandmoreimportantrole．Customerparticipatesemployees’dailyworkindifferentlevels，andalsoeffectstheinnovationbehaviorofemployeesallthetime．Thisresearchtakescommer

7、cialbankastheresearchsubject．，andtakesthemethodsofliteraturereviewandquestionnairesurveyforthepurposeofexploringtheeffectmechanismbetweencustomerparticipationandemployeeserviceinnovationbehavior．Theresearchdrawsseveralmainconclusionsasfollows：(1)theredidn’thav