团购网站服务质量评价研究——以拉手网为例

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1、南昌大学硕士学位论文团购网站服务质量评价研究--以拉手网为例姓名：秦朗申请学位级别：硕士专业：技术经济及管理指导教师：陈运娟2012-12-08摘要进入21世纪以后，随着网络经济的蓬勃发展，电子商务领域创新不断。受到美国Groupon团购网站巨大成功的影响，我国团购行业的发展迎来了空前的火爆，大大小小的团购网站如雨后春笋般涌现，越来越多的网络消费者开始体验团购带来的乐趣。但是，由于准入门槛低、投资规模小、商业模式容易复制以及缺乏相应的监管机制，在团购行业高速发展的同时，也暴露出诸多问题。比如，团购企业诚信问题、售后服务无法保证、缺乏行业监管、消费者维权

2、艰难等。这些问题的出现使得网络团购消费者对团购企业的质疑声日渐高涨，消费者的满意度和忠诚度不断降低，顾客的流失率显著上升，已经严重影响到团购行业持久稳定的发展。本文在深入分析网络团购行业服务质量问题的基础上，有针对性地提出建立评价指标体系，为我国团购行业服务质量评价提供借鉴。本文共分为六个部分：①第一部分为绪论。简要介绍了本文的研究背景、意义，并综述了国内外研究现状以及论文框架和研究方法。②第二部分为相关理论研究综述。对本研究所涉及的相关理论进行梳理和回顾，对以往的研究进行归纳和总结，形成本文的理论基础。③第三部分为我国团购网站服务质量概况分析。从我国

3、团购网站发展现状出发，进一步了解团购网站服务质量概况，从中发现目前我国团购网站在服务质量方面存在的诸多问题，并详细剖析了问题产生的原因。④第四部分为构建团购网站服务质量评价指标体系。根据以往学者的研究成果进行汇总分析，总结出本文的团购网站服务质量的测量维度。⑤第五部分为团购网站服务质量综合评价模型的建立。基于上章建立的团购网站服务质量评价指标体系，建立了团购网站服务质量的综合评价模型。⑥第六部分为团购网站服务质量评价模型的应用实例。本文以我国首屈一指的团购网站拉手网为研究背景，对团购网站服务质量评价模型进行应用分析，论证其理论价值、现实意义及适用性，并

4、提出了拉手网服务质量改进策略。关键词：网络团购；团购网站：服务质量IIAbs仃actABSTRACTAfterenterillg“ot}le2lstcentuIy，ImloVationiIlthefieldofelectromccommerce，withboomoftheIntemeteconomMtookplaceoneafteranother．A虢ctedbythe铲eatsuccessoftheU．S．GrouponPurchaseW曲s“e，ChiIla’s伊ouppurchasewebsites，onwhichmoreandmoreonlil

5、leShoppersstarttoenjoythe如nofshopping，hasthereforedevelopedvigorously，thosewebsitesusheredunprecedentedlyiIlagreatnumber．However，whilethey’reeXpandiIlgrapidly，ImnyprobleⅡlsareexposedduetothelowbaHierstoentry'thesmllscaleofiIlvestment，thebusinessmodeliseasytocopMandthelackofanapp

6、ropriateregulatorymechanism．Forexample，inte铲ityissues，after-saksservicecannotbeguaranteed，thelackofregIllationoftheindustⅨconSumellsde诧ndr噜htsdi伍cultIy．Theeme唱enceoftheseproblemscontributestothecustomers’risingsuspicionofgrouppurchasewebsites，reducingconsumersatisf犯tionandloyalt

7、y．Inret啪，moreandmorecustomersarebckillgVotes，whichhaVeserjouslyi11nuencedthesustaillableandstabledeVelopment0fgrouppurchaseindustUInthispaper，theauthorhasputforwardtoeStablisheValuationindexsystembasedondeepanalysisofservicequalityofgrouppurchaseirⅪdustrMthusprovidillgreferencef

8、orqualityevaluationinourcountry：ThispaperisdiVi