服务质量对关系质量的影响研究——以工业仪表企业客户服务为例

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1、浙江大学硕士学位论文服务质量对关系质量的影响研究--以工业仪表企业客户服务为例姓名：董慧宇申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：胡旭初2013-02-25浙江大学硕士学位论文摘要摘要随着我国经济的快速发展、市场竞争的日益加剧以及产品同质化趋势的增加，服务已经成为越来越多的企业与客户之间建立并维持长久而密切关系的重要手段，相应的服务质量、关系质量以及服务质量对关系质量影响的研究也因此成为各界关注的热点，但从目前的研究成果来看，服务质量与关系质量的评价要素尚未有共识，服务质量对关系质量的作用机理也尚未明确，这些课题在研

2、究对象选择、研究范围和研究深度等方面还有较大的探索空间。客户服务是制造业企业服务中最重要的表现形式，工业品则是现今营销管理研究的热点领域，但在既往服务质量对关系质量影响的研究中对这两方面都鲜有涉及。本文以工业仪表企业客户服务为着眼点，在对相关文献进行总结和分析的基础上，结合研究对象的市场特征和客户服务需求的特点，构建了有针对性的服务质量和关系质量评价维度，并首次在同类研究中引入调节变量，提出了相应假设和建立了“基于工业仪表企业客户服务的服务质量对关系质量影响模型”。随后通过设计问卷进行调查获得数据，采用信度分析、探索性

3、因子分析、结构方程模型分析、交互分析等方法对模型及其假设进行验证并得出了相应结论。实证研究的结果表明：(1)工业仪表企业客户服务质量包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、增值性6个维度；(2)工业仪表企业关系质量包括信任、承诺、沟通、合作4个关键维度；(3)服务质量的6个维度对关系质量均有显著的正向影响；(4)客户群体特征中企业性质和企业规模不同，服务质量对关系质量的影响存在显著差异；客户群体特征中所处行业和成立年限不同，服务质量对关系质量的影响没有显著差异。在上述结论的基础上，本研究对工业仪表企业或相似市场特征

4、的企业制定经营策略提出了实践建议，并阐述了本研究的局限性和未来研究的方向。关键词：服务质量；关系质量；客户服务；工业仪表企业III浙江大学硕士学位论文AbstractWiththerapiddevelopmentofoureconomy，theaggravationofthemarketcompetitionandtheincreasingofproducthomogenizationtrend，theservicehasbecomeamoreandmoreimportantmeansbetweentheenterpr

5、iseandthecustomertoestablishandmaintainlong—termandcloserelationship．Accordingly，servicequality，relationshipqualityandrelationshipbetweenthemhavebecomethefocusofattentionofallcircles．Butfromtheresultsofthecurrentstudy，wecanseethattheevaluationfactorsofservicequa

6、lityandrelationshipqualityhavenotyetbeenconsensus，themechanismoftheimpactofservicequalityonrelationshipqualityisnotyetclear．There’Sstillgreatspaceofexplorationabouttheabovetopicsinthestudyofobjectselection，researchscopeanddepth．Customerserviceisthemostimportants

7、erviceformofmanufacturingenterprises，andindustrialmarketingmanagementisthehotresearchfieldnowadays．Butinthepreviousstudyontheimpactofservicequalityonrelationshipqualitythesetwoaspectsarerarelyinvolved．Inthispaper，focusingontheindustrialinstrumentcompanycustomers

8、ervice，basedontheliteratureanalysisandsummary，andcombiningthemarketfeaturesoftheresearchobject，thisstudyconstructsthetargetedevaluationdimensionsofservicequalityandre