制造企业网上商城服务质量对客户重复购物行为影响的研究——以生活电器产品为例

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1、ＫＭ岡内图书分类号：Ｆ２７２．３密级：公开国际图书分类号：西南交通大学研究生学位论文制造企业网上商城服务质量对客户重复购物一行为影响的研究ｋ＾生活电器产品为例年级２０１３级姓名杨吩吩申请学位级别工程硕±专业工业工程指导老师陈彦如二零一六年六月ＣｌａｓｓｉｆｉｅｄＩｎｄｅｘ：Ｆ２７２．３Ｕ．Ｄ．Ｃ：ＳｏｕｔｈｗｅｓｔＪｉａｏｔｏｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙＭａｓｔｅｒＤｅｇｒｅｅＴｈｅｓｉｓＲＥＬＡＴＩＯＮＳ排ＰＢＥＴＷＥＥＮＭＡＮＵＦＡＣＴＵ民，－ＩＮＧＥＮＴＥＲＰ民ＩＳＥＳＷＥＢＳＩＴ

2、ＳＥＲＶＩＣＥＱ－ＵＡＬＩＴＹＡＮＤＣＵＳＴ－ＯＭＥ民ＲＥ－ＰＵＲＣＨＡＳＥＢＥＨＡＶ—ＩＯＲＴＡＫＩＮＧＬＩＶＩＮＧＥＬＥＣＴＲＩＣＰ民ＯＤＵＣＴＳＦＯ民ＡＮＥＸＡＭＰＬＥＧｒａｄｅ：２０１３Ｃａｎｄｉｄａｔｅ；ＹａｎＰａｎａｎｇｐＡｃａｄｅｍｉｃＤｅｇｒｅｅＡｐｐｌｉｅｄｆｏｒ：ＭａｓｔｅｒＳｐｅｃｉａｌｉｔｙ：ＩｎｄｕｓｔｒｉａｌＩｎｉｎｅｅｒｉｎｇｇＳｕｅｒｖｉｓｏｒ：Ｐｒｏｆ．ＣｈｅｎＹａｎｒｕｐ化ｎｅ２０１６，西南交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留，、使

3、用学位论文的规定同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可Ｗ将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于１．保密□，在年解密后适用本授权书；２，。．不保密Ｖ使用本授权书＂＂（请在Ｗ上方框内打Ｖ）学位论文作者签名：指导老师签名：ｆ曰期：日期；西南交通大学硕±学位论文主要工作（贡献）声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：１．本文在整理国内外相关文献的基础上，发现现有针对网络交易服务质量的研究较少地

4、考虑网络交易的阶段性特征，缺乏对网络交易全过程的质量研究。在互联网＋环境，下，客户能够对网络交易的服务质量进行独立地评价客户是决定制造企业网上商城快速发展的主要因素。本文Ｗ过程的视角看待客户网络购物（把交易过程分为交易前、交易中、交易后），，Ｗ影响客户重复购物行为研究目标Ｗ实证分析为研究基础，运。用科学的统计分析方法分析影响客户重复购物行为的因素，并提出了相关建议２，．通过整理国内外相关文献发现学者们对制造企业网上商城服务质量的研究主要集中在电子商务运营平台，如京东商城、淘宝商城，较少涉及传统制造企业搭建的网上商城。面对蓬勃发展的互联网，传统制造企业（如美的集

5、团、海尔集团）开始逐渐认识到利用互联网开展电子商务（尤其是搭建企业网上商城）将是未来的盈利点，电一子商务的良好发展前景，表明它将成为传统消费的种重要替代方式。本文研巧了传统制造企业网上商城服务质量（售前、售中、售后）、客户满意、客户信任、客户重复购物行为之间的相互作用，尝试在传统制造企业＋互联网环境下对客户重复购物行为一定借鉴研究进行探索，引起传统制造企业对客，为传统制造企业开展电子商务提供户重复购物行为的重视。本人郑重声明，：所呈交的学位论文是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰

6、写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均己在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。学位论文作者签名；曰期：２０１６．０６．０６西南交通大学硕±研究生学位论文第Ｉ页摘要随着改革开放不断深入，我国人均可支配收入的迅速增多和电脑、手机等众多智能终端的推广普及一，Ｗ及网络技术的快速发展。网络购物的快速发展成为种替代传统购物的重要消费形式。在传统消费和网络购物竞争愈发激烈的环境下，如何使制造一企业网上商城更好、更快、更健康地发展，是当前亟需解决的个重要问题。Ｗ往的研巧主要集中在电子商务运营平台，如京东

7、商城、淘宝商城等，对传统制造企业搭建的网上商城服务质量的研巧涉及较少；同时，未从过程的视角看待网络交易，忽略了网络交易的阶段性特征。而本文基于过程的视角（交易前、交易中、交易后），构建了制造企业网上商城服务质量（售前、售中、售后）为外因潜变量，Ｗ客户满意、客户信任为中介变量，Ｗ客户重复购物行为为内因潜变量的ＰＬＳ结构方程模型。通过运行民软件，研巧发现：制造企业商城服务质量（售前、售后）不仅可レッ通过客户信