以客户为中心的服务质量管理

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1、埃森哲网络转换，，运营和外包解决方案，运营和外包解决方案以客户为中心的服务质量管理(CCSQM)目录•介绍服务质量管理(SQM)•以客户为中心的服务质量管理(CCSQM)•客户SLA管理(CSLAM)案例研究•SQM&CCSQMKeyContactsandReferencesCopyright©2008AccentureAllRightsReserved.2IntroductiontoSQMClientCentricServiceQualityManagementPatentApplication以客户为中心的服务质量管理是服务质量管理的未来发展方向•以客户为中心的服务质量管理(CC

2、SQM)方法给电信公司提供了一个管理和度量基于客户感知的服务质量的框架•CCSQM的核心基于埃森哲的CSKServiceQualityFramework•TheCSKServiceQuality在客户感知的质量和基于E2E服务视图的技术、过程绩效参数之间建立关系•CCSQM包含需要的指标度量，过程和技术以分析管理实际交付给客户的服务质量Copyright©2008AccentureAllRightsReserved.3目录•介绍服务质量管理(SQM)•以客户为中心的服务质量管理(CCSQM)•客户SLA管理(CSLAM)案例研究•SQM&CCSQMKeyContactsandRefe

3、rencesCopyright©2008AccentureAllRightsReserved.4目录•以客户为中心的服务质量管理(CCSQM)1.质量定义-质量-主管判断-质量-恰当’感知的问题2.WhyCCSQMisneeded...-Market&BusinessChallenges-KeyFactorsofDifferentiation-GuidingPrinciplesCCSQM-What‘snewaboutCCSQM3.HowCCSQMworks…-CCSQMFramework-CSKFunctionalBlocks4.HowCCSQMfitsintotheOperator

4、´´´senvironment…-Challenges-Technology&Processes5.HowCCSQMwillbeimplemented…-Approach-BenefitsCopyright©2008AccentureAllRightsReserved.5CCSQMHowQualityisdefined…Quality-AJudgmentCall„质量是客户对产品或服务长处的做出的判断，因此服务质量（Qos）的最终衡量标准是客户判断“Copyright©2008AccentureAllRightsReserved.6CCSQMHowQualityisdefined…Q

5、uality-AQuestionofthe´´´right´´´Perception质量是客户对产品或服务长处的做出的判断，，，因此服务质量，因此服务质量（（（Qos）））的最终衡量标准是客户判断）的最终衡量标准是客户判断客户视图运营视图感知差距(外部)(内部)(=感知到的QoS–最大化收入最小化运营费用提供的QoS)客户驱动一个单一的客户(e.g.购买or离开):感知价格(低vs.高成本)产品技术/网络(e.g.手机,简化)服务质量(e.g.可靠,可预测)便利&价值驱动技术&性能驱动Copyright©2008AccentureAllRightsReserved.7Agenda•C

6、lientCentricServiceQualityManagement(CCSQM)1.HowQualityisdefined-Quality-AJudgmentCall-Quality-AQuestionofthe´right´Perception2.WhyCCSQMisneeded...-Market&BusinessChallenges-KeyFactorsofDifferentiation-GuidingPrinciplesCCSQM-What‘snewaboutCCSQM3.HowCCSQMworks…-CCSQMFramework-CSKFunctionalBlocks

7、4.HowCCSQMfitsintotheOperator'senvironment…-Challenges-Technology&Processes5.HowCCSQMwillbeimplemented…-Approach-BenefitsCopyright©2008AccentureAllRightsReserved.8CCSQMWhyCCSQMisneeded…市场和业务挑战运营商面临着不断增加的竞争压力，，，数据业务成为生存的关键，数据业务成为生存