铁路货运服务质量综合评价体系研究

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1、．ｊ＊、．ｒ．．．ｒ＇■＞，一中Ｊ．非＼’．ＩＡ．Ｉ１二：Ｉ隊‘驚－．．＇．．ｙ荀＇８３８０：１分类号：Ｕ２９４．１学校代码１１防：６．２密级；公开；郎中国铁道科学研究院工程硕±学位论文审Ｉ铁路货运服务质量综合评价体系研究ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＣｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅＥｖａｌｕａｔｉｏｎＳｙｓｔｅｍｏｆＲａｉｌｗａｙＦｒｅｉｇｈｔＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ’研究生姓名：王宴平点：工程领域；ｖ掉ｇ；巧通运输工程—；；论文类型：基础研究．Ｉ

2、＂：－Ｖ：学位授予单位：中国铁道科学研究院二〇—论文提交日期：五年六月分类号！Ｕ２９４．１学校代码：８３８０１ＵＤＣ：６５６．２密级：公开中国铁道科学研究院工程硕±学位论文铁路货运服务质量综合ｉ平价体系研究ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＣｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅＥｖａｌｕａｔｉｏｎＳｙｓｔｅｍｏｆＲａｉｌｗａｙＦｒｅｉｇｈｔＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ作者姓名：王宴平导师姓名：田长海申请学位：工程硕±培养单位：中国铁道科学研究院工程领域：交通运输工程研究方向：铁路货运：王答辩委员会主：李马树峰

3、席巧评阅人笑红论二—文提交：〇五六日期年月中国铁道科学研究院学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中Ｗ明碗方式标明。本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名＞〇日：日期；７／？３＾＾月／（关于学位论文使用授权说明作者了解中国铁道科学研究院研究生部有关保留、使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属中国铁道科学研究院

4、。中国铁道科学研究院有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的纸质文档和电子文档，允许学位论文被查阅和借阅，可公布学位论文的全部或部分内容，可（＾采用复印、缩印或其他手段保留、汇编学位论文。保密的学位论文在解密后遵守此规定。公开□保密（保密期：月至年月）＿＿年＿＿＿＿学位论文作者签名：ｄ心：巧乂／＾导师签名心。签字曰期：签字曰期：．致谢本论文是在田长海研究员指导下完成的。田老师渊博的知识、严谨的治学态度和精益求精的工作作风，让我不仅学到了很多专业知识，还学会了科学研究的基本方法、做人做事的基本知识一。本论文从选题到完成，每下的，倾注了大

5、量也步都是在导师的指导完成血一。、论文完成后，红，得到了李笑教授树峰究各位专家精也指教为进步马研员和的我一论文提。还，完＃供了帮助要感谢中国铁道学究院，在我工作多年Ｗ后给我个重新科研、，学习充电的机会使我受益终生，将激。励着我更加努力地工作在此，谨向田长海老师、李笑红教授、树峰究各家表示忠也的感谢和崇马研员和位专！高的敬意中国铁道科学研究院硕士学位论文摘要随着铁路货运组织改革的深入推进，货运业务流程不断简化，货运经营更为灵活，铁路初步形成了适应客户需求的货运产品体系。在货运组织改革中，对铁路货运服务质量进行全面、客观的评价，把握影响货运服务质量的关键因素，

6、对于改善货运服务质量，提高市场竞争力，实现铁路和客户双方共赢具有重要意义。论文分析和总结国内外货运服务质量管理标准及服务质量评价现状，结合我国铁路货运服务发展历程及业务流程状况，提出目前铁路货运服务质量存在的问题，建立基于客户和铁路内部评价的铁路货运服务质量综合评价模型，将客户感知理念引入铁路货运服务质量评价中，构建铁路货运服务质量客户满意度评价模型，建立铁路货运服务质量评价结构方程模型，构建铁路货运服务质量客户满意度指标评价体系，根据设计的调查问卷，可以实现总公司、铁路局、客户层面的对铁路货运站及货运产品的客户满意度指数测评，并且提出改进铁路货运服务质量的意见和建议。关键词：铁

7、路货运；服务质量；综合评价I中国铁道科学研究院硕士学位论文ABSTRACTWiththereformofChinarailwayfreighttransportorganization,thefreightprocesshasbeensimplified,therailwayoperationhasbecomemoreflexible,thefreightproductsystemthatadapttodifferentcustomerneedshasbeeninitiallyf