铁路货运服务质量评价研究

《铁路货运服务质量评价研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、Ｕ２９４．Ｗ密中图分类号：备：公开ＵＤＣ本校编号：；讀Ｗ交遺乂肇工程硕±学位论文论文题目：铁路货运服务质量评价研究研究生姑名：杨雪学号：Ｇ１１Ｑ６６学校指导教师姓名；钱勇生职称：教授企业指导教师姓名工程师；刘军职称；高级交通运输工程申请学位工程领域名称：２０１５．１０论义答辩日期；２０１５．１２论文提交日期；＿＿＊独创性声明本人声明所呈交的学化论文是本人在导师指导下进行的研究Ｔ；化和取得的研究成果，，除了义中特别加臥标注巧致谢么处外论文中不包含其他人己经发表或撰写过

2、的研究成果，也不包含获得兰削巧通大挙或其他教育机构的学位或证书而使巧过的材料。巧我一同下＿作的同志对本硏究所做的任何页献均在论文中作了明确的说明井表乐了谢意。：？（签字６期学位论文作者签名：／＾？月日；）＾＾；＾＾＾＾＾｜学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解今州帘通大挙有乂做辟。、化用学位论文的规定特投权兰州巧通大学可＾心将学位论义的全部或部分内容编入有关数据巧进行检索，并采用影Ｊ目、缩印或扫描等复制手段促存、汇编站供豈阅和借閱。问意学校向園家有关部口或机构送交论义的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后近

3、用本授权说明）学位论文作者絶导签备师餐蛋务采表才签Ｈ月签刖：宇期年Ｕ宇月月Ｈ接ｄ沁年。為，硕士学位论文铁路货运服务质量评价研究ResearchonEvaluationforTheServiceQualityofRailwayFreightStation作者姓名：杨雪学科、专业：交通运输工程研究方向：交通运输学号：G11066指导教师：钱勇生完成日期：2015年10月兰州交通大学LanzhouJiaotongUniversity兰州交通大学硕士学位论文摘要随着大宗货物运输需求的相对下降，铁路货运的市场份额与占用率正在下降，对于我国铁路的未

4、来发展已经产生了严重的影响。虽然大宗货物运输需求下降后货运能力得到了一定程度的释放，但是普通货物运输已经在铁路货运中无法立足。运输行业市场竞争的加剧，铁路货运急需提高服务质量来增加市场竞争力。另外，多年的铁路大建设虽然使运输能力得到增加，但也导致铁路背负了巨额债务，每年偿还债务利息就需要2000亿，因此，铁路部门急需盈利。在此背景下，将铁道部改组成立中国铁路总公司，并大力进行铁路货运改革，使铁路货运走向市场，增加竞争力，提高盈利能力。而铁路货运服务质量的好坏决定了顾客对铁路货运的满意程度，也就决定了铁路货运提升市场竞争力的程度。因此，如何提高铁路货运服务

5、质量是值得研究的。本文对我国铁路货运目前出现的现状进行分析，指出在当前铁路货运量下降的形势下，为增加运量，提高铁路货运服务质量具有重要的意义。在学习借鉴国内外对服务质量评价文献的基础上，首先对服务、质量以及服务质量的定义、特点做了介绍，对于铁路货运来说，服务质量的好坏就是能否赢得客户认可、获得货源、增加运量的基本条件，并对格罗鲁斯顾客感知和PZB顾客感知两种服务质量模型进行分析；然后对比分析SERVQUAL和SERVPERF两种评价方法，选择SERVQUAL作为本文的评价方法，在此基础上建立铁路货运服务质量的评价指标体系，该体系包含六个维度，总共22个子

6、指标，并根据所建立的评价体系，设计调查问卷对货主进行调研；最后以呼和浩特站货运服务为具体实例，通过调研得到的数据，经过信度检验、样本统计、权重计算，最终得到该站货运服务质量的综合得分，结合IPA绩效-重要度矩阵分析，针对评价指标体系中指标散落的不同区域，提出维持区继续发挥长处、忽略区保持优势、关注区提升、改善区改进的建议，并制定具体的改进措施促进该站货运服务质量的提高。最后通过分析我国铁路货运服务现状制定树立以客户为中心的服务理念、创新服务手段和服务产品、加强软件硬件建设、提高货运营销能力以及完善服务评价和监督体系的措施建议，为铁路货运提高服务质量提供参

7、考。通过文中评价的结果表明，文中利用的评价方法在一定程度上可以为铁路货运服务质量的评价提供参考。关键词：铁路货运；服务质量；重要度绩效分析论文类型：应用研究-I-兰州交通大学硕士学位论文格式规范AbstractAsthebulkcargotransportdemanddeclinerelatively,theshareofrailfreightmarketandtheoccupancyrateisgoingdown,ithashadaseriousimpactonthefutureofChina'srailwaydevelopment.Althought

8、hebulkcargocapacityafterthecargotranspor