铁路客运服务质量评价系统研究

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1、西南交通大学硕士学位论文铁路客运服务质量评价系统研究姓名：金涛申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：杜文20051201西南交通大学硕士研究生学位论文第l页摘要在市场经济条件下，为适应日益激烈的市场竞争和满足旅客的出行要求，铁路旅客运输服务质量必须尽快得到明显地改进与提高，而铁路客运服务质量的改善离不开一个有效的、符合铁路客运工作实际情况的评价体系。本文通过比较国内外客运评价的现状，详细阐述了服务质量的含义及其具有的一些特点，并结合铁路工作的实际情况，提出铁路客运服务质量评价系统构建的目的在于为铁路管理部门提供有实用

2、价值、公平合理的客运服务质量评价工具，并以此来督促、引导铁路客运企业加强客运管理，强化服务意识，提高工作效率。在评价系统需遵循的一般原则指导下，指出作为其子系统的铁路客运服务质量评价指标体系各个影响指标必须既要相互独立、存在差异性，又要相互联系相互作用，保证独立性、针对性、稳定可比性同全面性、一致性、科学性及可操作性的统一。论文通过分解目标的方式形成铁路客运服务质量评价指标体系的构建路线，并在目标与指标间按旅客接受客运服务的全过程分阶段构造出三级指标的层次结构图，从而建立了一个较全面、有针对性和易于现场操作的铁路客运服务质量评价指

3、标体系，然后建立简捷可行、合理有效的数学模型，运用专家排序法、旅客调查评价法和加权平均计算法，确定指标的权熏系数，进而最终得到铁路客运服务质量评价系统各级指标的量化评价。论文通过举例，说明本评价系统在铁路客运服务实践中的应用与实效。关键词：评价系统；服务质量；铁路客运；专家排序法西南交通大学硕士研究生学位论文第

4、I页AbstraotUnderthemarketeconomicalcondition，inordertoadapttheintensemarketcompetitionwhichvarieddaybyday,andsat

5、isfiesthepassenger’Srequestoftravel，therailroadpassengertransportationgradeofservicemustbeimprovedobviously,Itisnecessarytobuiltaeffectiveandpracticallyoperableevaluationsystemfortheimprovementofthemilwaytransportationpassengerservice．Thisarticlepresentpassengerservic

6、eevaluationsituationofforeignanddomestic，detailedelaboratedthegradeofservicemeaninganditshadsomecharacteristics，andtheunionrailroadworkactualsituation，proposedtherailwaytransportationgradeofserviceappraisalsystemconstructionconstructedtheprinciplewhichgoalandhadtofoll

7、ow．MeanwhilethesystemCanleadtherailwaytransportationcorporationimprovethemanagementandstrengthentheideaofservice．ItalsoCanleadtheprogressofeffect．Basedontheprincipleofevaluationsystem，thisthesisaddressedthattheindexofthesystemmustbeinteractiveandindependentlySOthatitc

8、allguidethecomprehensiveandpracticallyoperativeandreasonable，Thisthesisproposesarouteforbuiltindexsystemofrailwaytransportationservicequalityevaluationthroughdissolvethetarget．Thenitbuiltathree—layerindexchartassociatewiththeprocesswhichpassengeracceptedtheservice，and

9、thispapersetupacomprehensiveandpointedpracticallyoperableevaluationsystemindexforrailwaytransportationservicequality．Through