京沪高速铁路客运服务质量评价研究

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1、河北科技大学硕士学位论文京沪高速铁路客运服务质量评价研究姓名：刘斌申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：张国华2012-10-10摘要随着京沪高速铁路的建设完成和投入运营，中国客运市场的竞争环境将变得日趋激烈。服务质量的高低是铁路客运市场开展竞争的核心和实质，所以，如何建立一个完善的评价方法及评价体系对京沪高铁客运服务质量进行科学合理的评价，并且为优化和提高服务质量提出相应的对策建议，对打造京沪高铁客运服务优秀品牌、提高其竞争优势，以进一步满足旅客的安全出行需求具有重大作用和深远意义。为了阐释本文写作的必要性，笔者首先介绍了论文的研究背景和研究意义，并通过对国内外有关服务质量、铁路客

2、运服务质量及评价和高速铁路客运服务质量及评价方面的研究文献进行综述，总结出本文的研究内容。然后比较系统地介绍了高铁客运服务质量方面的相关理论，目的在于理解高铁客运服务质量的内涵和特点，了解影响高铁客运服务质量的主要因素，为提出京沪高铁客运服务质量的评价指标体系创造条件。接着我们对京沪高铁的发展情况及其服务现状做了详细介绍，归纳出京沪高铁在服务质量方面存在的主要问题。在第四部分，根据服务质量评价体系的构建原则和构建方法，通过目标分解的方式构造了京沪高速铁路客运服务质量评价的指标体系，并在目标与指标间按照旅客接受客运服务的全过程分阶段地建立了三级指标的层次结构表。在此基础上，采用专家排序定分法确定

3、了各层次评价指标的权重值，然后进一步构建了京沪高速铁路客运服务质量综合评价的数学模型，并运用这一评价模型，通过设计调查问卷进行旅客调研，对京沪高铁客运服务质量进行了基于实证的测度和评价，并对评价统计结果进行了全面分析。最后针对第三部分和第五部分的分析，提出了改进和完善京沪高铁客运服务质量的对策及建议。关键词京沪高速铁路；客运服务；服务质量评价；评价指标河北科技大学硕士学位论文AbstractWiththeconstructionofBeijing—Shanghaihigh-speedrailhasbecompletedandithasbeputintooperation，thepassenge

4、rtransportmarketwillfacetheincreasinglyfiercecompetition．Practically,theessenceandcoreofthepassengertransportmarketcompetitionisthecompetitionoftheservicequality．Therefore，itisnecessaryforUStoestablishascientificandreasonableevaluationmethodandevaluationsystemwhichwillbeusedtoevaluatethepassengerser

5、vicequalityofBeijing-Shanghaihigh-speedrail．Furtherly,inordertomeetthedemandforpassengertravel，wecouldgivesomemeasurestoimprovetheservicequalityofBeijing—Shanghaihigh—speedrail．Itismeaningfultobuildthebestpassengerservicequality,toenhancecompetitionabilityandtoachievesafeoperation．Thispaperfirstlyde

6、scribestheresearchbackgroundandsignificancetoexplainthenecessarityofwritingthearticle．Throughsummarizethedomesticandforeignresearchdocumentsontheservicequality,theservicequalityofrailwaypassengertransportanditsevaluation，theservicequalityofhigh—speedrailwaypassengertransportanditsevaluation，wesumupt

7、heresearchcontentsofthispaper．Thenthepaperintroducesthecorrelationtheoryoftheservicequalityofhigh—speedrailpassengertransportinordertounderstandtheconnotationandcharacteristicsoftheservicequalityofhig