基于tqm的学校教学与行政服务质量对学习满意度影响研究

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1、基于TQM的学校教学与行政服务质量对学习满意度影响研究　　【摘要】在科技突飞猛进与高度竞争的二十一世纪，任何组织在这全球化的市场，皆须面对各种竞争与挑战，尤其是经营型态一直处于劣势的民办高校，存在着比公办学校更大的压力与威胁。提升教育全面质量管理，不仅符合社会大众的需求，更是确保学校竞争优势的关键。本研究首次藉由全面质量管理理念，以问卷调查方式，透过统计分析软件，探讨福建某大学的学生对于教学与行政服务质量之满意度。问卷资料分析发现『教学全面质量管理评量』量表的4大构面「教学持续改善」、「教学责任感」、「教学服

2、务质量保证」与「学校行政质量保证」符合良好之信度与效度，再以学习成效因果模式分析，本研究发现「教学责任感」、「教学服务质量保证」与「学校行政质量保证」正向影响「学习效果与满意度」。此外，「教学持续改善」与「学习效果与满意度」呈现负关系，因此教师应了解学生期待的需求，不断持续改善教学方式，以满足学生或超越学生心中的期望。　　【关键词】TQM；服务质量；学习满意度　　一、研究背景与目的　　欧美国家从90年代将企业的TQM引进教育领域（Meisel&Seltzer，1995[15]；Seymour，1992[24]

3、；Spanbauer，1992[26]；Miller，1991[16]），试图提升学校教育的经营质量，创造高质量的教育环境。TQM的理念对学校的革新有莫大的启示，国外有关「TQM在教育上的运用」相关的论文中，以应用至高等教育与职业教育方面最多，且已有渐渐应用到班级情境的趋势（Cornesky，etal，1992[6]；Leigh，1993[13]）；Mukhopadhyay（2005）[17]表示当企业界采用「全面质量管理」，才能在瞬息万变的全球性市场上参与竞争，学校也该考虑藉由「全面质量管理」才能在今日的教

4、育市场上竞争。　　再者，学生及家长对于学校的要求，已非只斤斤计较学费的高低，而是关注如何提高教学质量的衡量（Mark，2001）[14]。学校教育面临国际化以及教学绩效化的多重冲击，更加凸显教育质量保证的重要性。提升教育质量保证，不仅符应社会大众的需求，更是确保学校竞争优势的关键。提升教学全面质量管理则有赖「教育质量意识」和「教育质量责任」，有了教育质量的意识，才会感受教育质量的重要性；有了教育质量的责任，才会信守提升教育质量的承诺。　　二、文献综述　　1.全面质量管理的意义　　质量（quality）一词，R

5、eeves&Bednar（1994）[21]整理历年包括Feigenbaum的全面质量控制、Juran的质量控制等企业界学术文献后，归纳出「质量」是个复杂且多元面向的观点，质量包含改善的能力（Prahalad&Krishnan，1999）[19]，亦是卓越也是价值，质量是符合规范与目的，甚至超越消费者的期待。虽然没有单一质量的概念适用于所有的情境，但是符合规范以及符合甚至超越消费者期待的内涵，是较为普遍被?用的定义（Harvey&Green，1993[11]；Reeves&Bednar，1994）[21]。

6、　　质量管理学家田口玄一提出：「质量是产品出厂后对社会的（最小）损失」的观点；Rieker&Sullivan（1985）[22]进一步的阐述，认为质量包括了管理的质量、人员行为的质量、工作被执行的质量、工作环境的质量、产品质量及服务质量。　　由上述定义，Garvin是从不同的面向界定品质，而Rieker&Sullivan（1985）则论及质量的实质内涵，与ISO8402、JISZ8101之质量定义可谓互为表里。故质量并不是由供需单方面或企业内某一部门所决定的，而是企业与消费者必须共同来决定质量，而组织内部也要

7、采取一致的步调，以达成高质量的目标，此即质量的基本理念。因此，质量是（1）发生在组织内所有人、事、时、物、地的品质。（2）是符合组织内外顾客的需求和期望。（3）须由全面质量管理的实施来达成。　　全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）是组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（Dean&Bowen，1994）[7]。　　Sitkin、Sutcliffe&Schroeder（1994）[25]也认为全面质量管理强调

8、消费者的满意度、持续改善、视组织为整体系统，造成质量管理相当重视控制，而忽略组织为因应环境脉络的改变而须强调的学习面。　　2.全面质量管理理念与教学之相关研究　　1980年代开始，欧美国家便开始引进TQM（Meisel&Seltzer，1995[15]；Seymour，1992[24]；Spanbauer，1992[26]；Miller，1991），Baugher（1993）[2]认为要将全面质量管