网店服务质量与网购动机对顾客满意度影响的实证研究

《网店服务质量与网购动机对顾客满意度影响的实证研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、独创性声明本人提交的学位论文是在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中引用他人已经发表或出版过的研究成果，文中己加了特别标注。对本研究及学位论文撰写曾做出贡献的老师、朋友、同仁在文中作了明确说明并表示衷心感谢。学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解西南大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南大学研究生院(筹)可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权

2、书，本论文．I哜保密，口保密期限至年月止)。学位论文作者签名囊耷眵导师签名：矿岛压％、，‘签字日期：训年S月fo日签字日期：年月日目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯工Abstract⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯III1引言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l2理论综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．32．1顾客满意度研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．32．2网店服务质量相关理论研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．82．3顾客网上购物动机研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．132．4文献研究小结⋯⋯⋯⋯⋯

3、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯162．5问题提出．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．173研究设计与方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．183．1研究目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．183．2研究设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．183．3研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．224研究结果与分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯304．1消费者网购情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．304．2顾客满意度、网店服务质量以及网上购物动机的统计分析⋯⋯⋯．．314．3网店服务质量、顾客满意度在不同网购动机类型上差异分析⋯

4、⋯⋯354．4网店服务质量与顾客满意度之间的相关、回归分析⋯⋯⋯⋯⋯．354．5网购动机在网店服务质量与顾客满意度关系的调节作用检验⋯⋯．．364．6网购动机、网店服务质量与顾客满意度的关系路径⋯⋯⋯⋯⋯．．405讨论与结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．415．1研究结果小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯415。2讨论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．415．3结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．465．4本研究的不足与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯47参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯48附录⋯⋯⋯⋯

5、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．56致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．59硕士期间发表的学术论文⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．61网店服务质量与网购动机对顾客满意度影响的实证研究应用心理学专业硕士研究生朱新田指导教师潘孝富教授摘要国内互联网飞速发展的态势助推了互联网在商务交易中迅速地应用，随之产生了各种电子商务模式，其中网上购物已是家喻户晓。截止2012年12月，网购用户规模达2．42亿人，占网民规模近50％。伴随电子商务市场的井喷式扩大，其竞争也愈发激烈。因此，提高服务质量以占取市场份额是网络商店持续经营的迫切需要。与传统

6、线下购物不同，网上购物是商家借助互联网媒介，运用信息技术，生成一个虚拟网店，个体与虚拟网店交互作用以实现商品交易。在网上购物过程中，虚拟网店是买家与卖家的沟通平台，所以网店提供的服务、网站特色以及消费者采用网上购物的动机等都会影响消费者整个网购过程的满意感，进而影响其购买行为。无疑，探讨网店服务质量与顾客网购动机对顾客满意度的影响作用具有理论和实践意义。网店服务质量是指顾客在网购商品或服务过程中，对网店产品信息、提供服务、商品交付过程等好坏的感知与评价。本研究采用Santos(2003)的网店服务质量维度的构想，将网店服务质量划分为潜在服务质量

7、和外显服务质量两类。网购动机是指顾客网上购物的内驱力，本研究采用Pui-LaiTo等人(2007)将网购动机划分为实用性购物动机和享乐性购物动机。顾客满意度通常是指顾客对购物过程的整体感受或者对最近购物经历的总体体验。本研究采用问卷调查法，以最近半年有过网购经历的学生和企事业单位员工为研究对象，分为预调研与正式调研。预调研旨在检验网店服务质量、网上购物动机和顾客满意度等三个问卷的科学性，形成正式问卷，共回收200份问卷：正式调研是运用正式问卷收集数据，共回收320份，着力考察网店服务质量与网上购物动机对顾客满意度的影响。研究初步获得以下研究结果

8、：(1)对Santos(2003)网店服务质量划分为潜在服务质量和外显服务质量的茜南大学硕士学位论文理论构想进行检验。因子分析表明，潜在服务质量主要包