基于服务质量的用户满意研究

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1、基于服务质量的用户满意硏究关键词：顾客满意顾客满意度顾客价值服务质量顾客流失率全面质量管理摘要：有关研究显示：在服务质量、顾客满意或忠诚和公司盈利之间存在一种密切的联系。较高的服务质量会导致较高的顾客满意度，同时也支撑了较高的价格和较低的成木。对客户满意最大的追求导致一些公司采取全面质量管理法。营销者将已经产品和服务质量作为取得顾客高度满意的首要法则。随着市场经济的进一步深入，顾客满意与否将直接决定公司盈利情况。市场营销者必须把高度顾客满意作为公司的营销目标。顾客对所购买的商晶或服务是否满意取决于两点：首先是顾客对商品的期望是否与商品的实际效用一致；其次是产品和服务的

2、质量。可见，如果公司要想获得的高度顾客满意，服务质量是非常重要的一个方面。“我们有巨大二清晰的模式，”迈克尔。戴尔说，“在许多方而，价值计划是什么？公司捉供什么和为什么它对顾客来说是重要的”。我们没有任何迷惑戴尔电脑是卅:界排名笫一的电脑系统公司。其取得的巨大成功在业界暂吋没有公司可以超越。迈克尔先生的这句活，鲜明而直接地道出了公司成功的决定因索一对顾客价值的高度重视。戴尔的成功不可复制，但其奉行的顾客主义理念做法却成为营销界的经典Z作。顾客满意什么使顾客满意？一直以来，很多营销者都有一个谋区：他们也许会认为联想电脑一定会比神州电脑的顾客满意度要高。联想电脑是国产电脑

3、的骄子，其定位为中高端消费阶层,冃标市场占冇率全国第一，成绩卓越。神州电脑人多数人会认为是垃圾电脑的代名词，尽竹如此，其在低端市场上的占有率稳居第一。就连国产电脑的老大联想也不得不，承认其在低端市场的领导者地位。笔者作了一个调查，结果如下表：品牌市场定位平均售价整体性能性价比寿命联想中高端神州中低端结果显示：联想电脑的性价比远远低于神州电脑，而其顾客满意度也低于神神舟。从客观方面说，联想的产品质量，性能，外观设计，寿命等等都高于神舟，在顾客心目中的产品形象大大高于神舟。而神舟电脑由于长期服务于低端客户群体，其产品质量，性能，整体形象白然无法与联想匹敌。但由于神州电脑的

4、价格低廉，能满足基本的用户需求，而此类消费人群的要求并不高，因此神舟电脑能满足他们的基木需求,共至超岀了顾客购买之前的预期;rt良好的顾客满意度自然就在情理Z中。而联想电脑虽然在产品质量和服务质量方面都优于神舟，但由于其消费群体对电脑比较内彳亍，要求也比较高。用途比较多。所以他们在购买联想电脑之前对商品的期望比较高。而过高的期望联想无法一一满足；造成萇顾客满意度的下降。口从联想开始经营IBM的个人电脑业务后，这方面的矛盾更加突出；更多的客户开始对IBM失去信心。因此联想若想在这方面突破的话，必须重点研究其目标市场的消费者需求，针对这些需求开发出新的产品。将满足顾客的需

5、求作为公司的目标；创造更大的顾客价值：公司所有的营销人员都应该为这一FI标而努力。所以说顾客满意就是顾客的预期能否得以实现。如果一个公司的产品达到了顾客的期望，那么顾客就会对此表示满意，否则就不会重复消费。一辆卡迪拉克汽车提供的性能质最比帕萨特高，然而如果卡迪拉克和帕萨特车分别满足了他们各自的目标市场的期望，那么我们可以说两种车提供了相同的一致性质量。其实每个消费者都知道，他们并不要求低端产品和高端产品有着一致的质量和性能。必须满足各自目标市场的期望。这就是为什么耐克的运动鞋和361的运动鞋都能有很好的表现一样。有时候，公司并不是因为产品质量面对强者的挑战。而是没有经

6、过准确的市场定位，无法满足F1标市场的需求。服务质量菲利普科特勒教授认为，顾客满意取决于产品和服务的质量。而这一观点被多数营销学的专家所认同。如果说顾客满意是公司营销人员努力的方向，那么服务的高质屋就是实现这一冃标的方式之一：或者说高质量的服务是顾客满意的必要条件。一肓以来，公司最多关注的是产品的售后服务，我认为只是这样理解过于狭隘，无法全血地反应市场营销的功能。在此，我把产品的服务分为售前服务、售中服务和售后服务。伟前服务是帮助顾客找到满足其需要的产品。营销人员需要发现顾客的需求，帮助顾客做出购买决定。售中服务是便顾客花费最少的钱来购买其需要产品。营销人员需要帮助顾

7、客选择付款方式，并完成购买行为。售后服务则使顾客亨受产品带来的效川且帮助顾客解决在使川过程屮遇到的问题。也就是我们经常接触到的送货，安装，维修行为。三个环节都是围绕顾客來展开的，这也是衡量公司服务体系的重要标准。公司服务只有以顾客为中心，以服务者的身份来和顾客沟通；才能得到顾客的积极响应。获得较高的顾客满意度。营销人员在服务顾客的过程中，一定要垂视顾客价值，使顾客能以最低的成木满足其需要。否则，只能半途而废，你不可以怀疑顾客的智商和能力。很少人会为了买一•条毛巾去2公里以外的大型超市，他们往往会选择家门口的便利丿占。营销人员应使公司尽量缩短商品和顾客