基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型及其实证研究

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1、基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型及其实证研究（1.武汉大学信息资源研究中心湖北武汉430072）（2.武汉大学信息管理学院湖北武汉430072）摘要，政务微信作为我国政府提供公共服务的独特方式，应用日益普及，如何对政务微信服务质量进行有效评价成为亟待解决的问题。文章从政务微信服务过程、服务载体、服务内容和服务结果四个方面出发，基于用户满意度，从便捷性、移情性、响应性、可靠性和保证性五个维度构建了政务微信服务质量评价模型，并以“武汉发布”为例，进行模型检验和实证研宂，对“武汉发布”服务质量的提升提出了建议。关键词：用户满意度；政务微信；服

2、务质量；服务质量评估；武汉发布中图分类号：G203；D035-39文献标识码：AD0I:10.11968/tsyqb.1003-6938.20170281引言随着社交媒体逐步渗透到社会生活的各个领域，政府部门也开始关注并利用这一新兴信息交流工具为公众提供服务，政务微搏、政务微信等新型电子化公共服务方兴未艾。社交媒体具有即时传播、互动性强、发布信息形式多样等特点，能更好地吸引用户、提升用户体验。相对于微博、网站而言，微信公众号的互动性、针对性及个性化程度更高。中国社科院2016年发布的《中国新媒体发展报告》显示，截至2016年2月，微信公众号己经

3、超过1000万个；截至2016年1月，政务微信公众号超过5万个［1］。政府部门通过微信平台发布政务信息，可以主动引导舆论，改变了传统的定点、定时发布政务信息的方式，但在实践中，现有的政务微信在内容质量及与用户的交流互动等方面也存在一些问题和不足。本文对政务微信服务质量与用户满意度之间的关系进行探索，由此构建了基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型，以武汉市政务微信一一“武汉发布”为例进行模型检验和实证研究，并据此对其服务质量的提升提出建议。2基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型构建2.1研究综述近年来，社交媒体在各行各业的应用日益广泛，对

4、其质量进行评价开始引起学术界的关注［2-3］。政务微信作为我国政府独有的公共服务提供方式，逐渐发展成为政府与群众沟通交流的新平台，也成力了学术研究的热点之一。目前国内学者对政务微信的研宄主要包括发展现状、影响因素以及案例研究三个方面。在政务微信的发展现状方面，研究涉及政务微博和政务微信等政务社交媒体的功能、特点、影响和模式，并着重探讨微信及其他社交媒体对于建设未来更加开放、更加亲民的服务型政府的作用［4-6］；或是分析政务微信、政务微博、政府网站三者的区别与联系，并指出三者共同构成了电子政务服务体系［7-8］。在影响政务社交媒体的因素方面，学者

5、们分析政务微信公众号用户采纳影响因素、政务微信公众号用户持续使用意愿的关键影响因素［9-11］。在案例分析方面，郑磊等［12］从整体布置、在线服务、账号设置等方面分析了“上海发布”后，对其运营的改进提出了建议；王少辉等［13］则借鉴“武汉交警”政务微信平台的运营经验，对中国基于微信〒台的电子化公共服务模式的完善提出建议。国外学者也对社交媒体在政务信息服务中的应用进行了研宄。在提供信息服务方面，Bertot和Criado等的研宄表明Twitter等社交媒体可以提高政府信息的开放性和透明度，促使政府为公民提供更好的信息服务［14-15］o在公众参与

6、和交互方面，Crump和Khan等的研宄表明使用社交媒体为公众提供政府信息服务可以调动公民参与的积极性，对政府与公众之间的关系有积极作用［16-17］。其他学者在研究政务社交媒体采纳时还发现，主观规范、网络外部性对用户采纳有正向影响［18-19］,感知风险和信任对用户采纳有显著影响［20］,感知易用性和感知有用性对用户持续使用有积极影响［21］。综观国内外现有的研究，我国对政务微信的现状、影响因素以及最佳实践等己经有了一定的探索，国外学者对于社交媒体应用于政府信息服务中的研究也取得了一定的成果，但目前对于政务微信服务质量评价的实证研究尚属空白。

7、2.2政务微信服务质量评价概念模型的建立政务微信服务质量评价是根据用户的需求和满意度，采用一定的评价指标，按照一定的原则和程序对政务微信服务质量进行全妞评估的过程。用户满意度是用户对服务质量的直接表述，当用户对政务微信的感知水平符合或高于其预期水平，则用户获得较高的?M意度；反之，用户获得较低的满意度。本文对国内外众多学者有关电子政务服务质量、网站服务质量、社交媒体（微博）信息服务质量的相关研究维度进行梳理（见表1），结合政府微信及公共信息服务的特征，构建了基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型（见图1）。由构建的模型可知，对政务微信服务质量

8、的测度主要是从服务载体、服务内容、服务过程和服务结果四个方面判断各个维度与用户满意度之间的关系。概念模型由政务微信便捷性、移情性、响应性、可靠性和保证