欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:43776016
大小:478.56 KB
页数:80页
时间:2019-10-14
《医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究--基于xx区3家医院的数据》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、摘要顾客满意是评价医疗服务的指标,也是衡量一个医疗单位、一个地区甚至是一个国家医疗体系运作情况的重要内容。本文针对医疗服务、顾客满意、服务质量等概念进行文献综述,以“美国顾客满意度指数模型(ACSI)”为研究模型的依据,以上海市嘉定区三所医院门诊患者作为研究对象,进行满意度的调查与研究。本文共分七章。第一章介绍了医疗服务过程屮,患者满意度调查的研究背景与动机、研究FI的与意义以及论文的章节结构。第二章为基本概念和基本理论的介绍。概念包括顾客满意、患者满意度、服务质量、服务流程等,理论包括公共产品、公共服务、新公共管理及满意度因果
2、关系模型。第三、四章主要介绍了以“ACSI”为依据的患者满意度测量方法的设计。包括患者满意度测量指标的选择,患者满意度调查问卷的设计、调查方法、统计方法设计以及问卷信度和效度的测定。第五章以上海市嘉定区三所医院的门诊患者为研究对象,采用偶遇的方法,共获得有效调查问卷314份。对调查结果进行描述性统计分析和结构方程模型检验。第六章为针对模型结果的分析。第七章为结论与建议。结论:(1)患者满意度是评价医疗服务质量的常用指标(2)随着医改“小病进社区”的政府导向,患者的就诊已经开始向社区卫生服务屮心分流,患者更希望接受屮西医结合的综合
3、治疗;(3)自由选择医疗带来的医疗资源浪费和加重医疗拥挤的现彖,值得重视;(4)简化服务手续和缩短患者在就诊中的等候时间,成为医院需要改进的问题(5)医疗卫生收费增长过快引发“看病贵”,成为继等候时间过长的另一个主要矛盾,故降低医疗费用成为患者希望改进的问题;(6)强化服务意识,尤其应重视对患者投诉的管理和改进。关键词:满意度,卫生服务,测量工具ABSTRACTCustomers'satisfactionisanindexofevaluatingmedicaltreatmentservicesandisalsoakeyeleme
4、ntofjudgingtheoperationofamedicaltreatmentsysteminasinglemedicalinstitution^orinadistrictoreveninacountry.Thisthesisfocusesondocumentarydescriptionsofsuchtermsasmedicaltreatmentservices,customers'satisfaction,servicequality,etc.BasedonAmericanCustomers5SatisfactionIn
5、dex(ACSI),thethesisauthortakestheoutpatientsofthreehospitalsinShanghaiJiaMingDistrictassubjectsandconductsaseriesofinvestigationsandanalysisontheirsatisfaction.Thisthesisisdividedintosevenchapters.Includedinthefirstchapterarcrelativebackground,researchmotivationandsi
6、gnificanceoftheresearchonpatients5satisfactionandthethesisstructureaswell.Inthesecondchapter,somebasicconceptsandtheoriesarcintroduced.Thebasicconceptsarcmainlyaboutcustomers5satisfaction,patients'satisfaction,servicequalityandserviceprocedures・Thebasictheoriesarcrel
7、atedtopublicproducts,publicservices,newpublicmanagementandsatisfactionmodels・Thethirdandfourthchaptermainlyintroducesthedesignofevaluatingmethodsforpatients'satisfactionbymeansofACSI,includingchoiceofevaluatingindexes,thequestionnairedesignforpatientsatisfactioninves
8、tigations,themethodsofinvestigations,thestatisticalinferenceandthereliabilityandvalidityofthequestionnaire.Inthefifthchapter,taking
此文档下载收益归作者所有