基于dea方法旅游企业服务质量评价模型及其实证的研究

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1、硕士学位论文摘要21世纪之初，我国旅游业作为世界旅游市场的中坚力量，已经实现了从旅游资源大国到亚洲旅游大国的历史性跨越，同时正在培育一大批与旅游大国相匹配的旅游企业。旅游业发展的主体是广大的旅游企业，我国旅游企业服务质量的优劣，不仅直接关系到旅游业能否保持快速的发展速度，而且影响我国作为“最佳旅游胜地”的形象和声誉。目前，我国旅游企业加强服务质量管理，提高服务质量的竞争力，成为旅游业界和质量界共同关注的重点和焦点。基于以上背景，对旅游企业服务质量进行研究有着十分积极的现实意义。而旅游企业服务质量的评价研究是其重要组成部分，这是旅游企业加强服务质量管理和提高服务质量能力的基

2、础和出发点。本文通过比较分析一般服务质量的评价模型和评价方法，利用DEA方法及其相关模型，通过选取合理的输入输出指标，构建旅游企业服务质量评价模型，并且运用该模型对旅游企业服务质量进行科学评价，从而有针对性地提出提高旅游企业服务质量的建议和对策，这对于我国旅游业的可持续发展具有重要的实践价值。：．本文首先扼要地介绍了研究背景，研究现状以及进一步研究所面临的挑战。然后，借鉴心理学和经济学的相关研究成果，探讨了旅游企业服务质量评价模型的理论基础。在此理论基础上，通过选取合理的输入输出指标，利用DEA方法中的数学模型，本文构建了旅游企业服务质量评价模型。运用上述构建的评价模型和

3、评价指标，本文以境内旅游者为评价主体，实证分析了我国旅游企业服务质量的满意状况，在分析过程中使用Excel统计软件和Lindo规划软件等数据分析工其，对境内旅游者的评价结论进行有效性分析，得出旅游企业服务质量评价的总体结论。最后，本文根据实证研究的结论和相关分析数据，提出加强旅游企业服务质量的几点对策与建议。关键词：旅游企业；服务质量；DEA方法；服务质量评价模型基于DEA方法的旅游企业服务质量评价模型及其实证研究AbstractAtthebeginningofthetwentiethcentury,thetourismindustryinChinahasmadeahis

4、toricprogressfromthelargecountryoftourismresourcetothegreattourismcountryinAsia，andmeanwhileChinaisrearingalotoftourismenterprisesmatchingwiththestatusasthegreattourismcountry．TheprinciplepartofthetourismindustryinChinaisthosetourismenterprises，whoseservicequalitydirectlyrelatestothedurat

5、ivedevelopmentofthetourismindustry,andsometimesevenaffectsthenationalimageandreputationasthebesttravelresortintheworld．Therefore，servicequalityintourismenterpriseshasbeenpaidmoreandmoreattentioninthetourismandqualityfields．HowtomakeUSeoftheservicequalityevaluationandimprovetheservicequali

6、tyintourismenterprisesbasedOntheevaluationresultsisofgreatsignificance．Thisthesisgivesanevaluationmodeloftheservicequalityintourismenterprisesbyanalyzingthegeneralevaluationmethodsoftheservicequality．CombinedwithcharactersofDEAna嗒hod，wealsoexplorethemodelandobtaintheevaluationresults．Then

7、thoseresultsdreappliedtoappraise．servicequalityandimprovetheservicequalityintourismenterprises，whichhasveryimportantmeaningbothintheoremand：practiceforthedevelopmentofChinesetourismenterprises．Themainpartofthethesisincludesthefollowingtwopoints．First，thisthesisbrief