我国大学的学生顾客满意影响因素研究

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1、同济大学经济与管理学院硕士学位论文我国大学的学生顾客满意影响因素研究姓名：何夏萍申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：盛敏20080301摘要顾客满意一词最早出现于20世纪70年代中期，随后迅速引起各国的关注。并在各国与各行业广泛地应用。面对日益激烈的市场竞争，提供合适的产品及服务，以满足顾客的真正需求，从而创造的高“顾客满意度”已经成为现代企业打造核心竞争力、获得持续竞争优势的一个新源泉。随着经济体制和教育体制的改革，随着高等教育产业属性的日益明确，高等教育无例外的被纳入了竞争的轨道，大学之间为了自身的生存和发展，面临市场竞争的全面挑战。无论在报考

2、的学生生源方面，还是在向社会输送优秀的毕业生人才方面，都展开了激烈的竞争。我国大学为学生顾客创造优异的价值，造就满意的“顾客”已成为必不可转的发展趋势。本研究目的在于探索影响我国大学的学生顾客满意的因素及其影响状况，以我国大学的发展现状为现实背景，以顾客满意为切入点，在对国内外研究学者关于顾客满意及其影响因素的理论研究进行综述的基础上，借鉴相应的理论研究成果，结合我国大学及学生的特点，探讨我国大学的学生顾客满意的本质所在、学生顾客满意的影响因素及其对在不同阶段的影响状况。在文献综述与访谈基础上构建顾客概念模型并进行修正，提出假设，通过问卷调研收集一手数据

3、，运用SPSSl3．0应用统计软件对相关假设的合理性进行检验，并结合相关分析和多元回归分析，从而实证研究我国大学的学生顾客满意及其影响因素。期望本文的研究结果能为我国大学的营销管理提供有利的依据，促进我国大学的发展。关键词：大学，顾客满意，影响因素，学生AbstractABSTRACTn忙wordofCustomerSatisfactionappearedinthemidof1970s．andthenwaspaidmuchattentiontoandusedwidelyinkindsofindustry．Intheworld削Iofcompetition

4、inthemarket,wellmadeproductsandserviceshouldbedistributedtocnsCtomcrsandsatisfythetheirdemand，tocreatehi曲‘'CSI”(CustomerSatisfactionIndex)．ThishasbeenthefastsoRrceofcore-competitivenessandforeverstrengthincompetition．InChinawherethemarketeconomysystemhasbeendeveloping．、vitflthere

5、formofeducationsystemandeconomysystem,highereducationhasbeenbroughtintothewayofcompetition．n把universitiesinChinaisfacinggreatchallenge．Theuniversitiesneedtogetgreatstrengthinthecompetitionofstudents，capitalandsupportfromgovernment．So，theUniversitiesneedtoprovidehighvaluedservicet

6、Ocustomers，especiallythestudents，tocreatehighCSI．AndthisistheinevitabledirectionofthedevelopmentofUniversity．ThisstudyaimstoexploretheaffectingfactorofCustomerSatisfactionforUniversity,andtoexploretheiraffectioninstudentsindifferentphrases．Thestudyisoperatedbasingonthedevelopment

7、ofuniversitiesinChina,focusingintheCustomerSatisfaction．Firstly,wesummarizedpastresearchrelatingtoourstIldyaboutCustomerSatisfactionofuniversityandgeneralindustry．Wealsogaveabriefanalysistothecharacterofstudentsinuniversityaccordingtothepastresearch．Secondly,Basingonthesummarizat

8、ionandthedeepinterview,wefoundedthe‘Affe