资源描述:
《顾客满意陷阱的影响因素研究.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、题目:顾客满意陷阱的影响因素研究院系名称:专业班级:学生:学号:指导教师:教师职称:摘要2008年美国爆发了金融危机,进而席卷全球,演变成为了世界性的金融危机。在金融危机的冲击下,美国和世界其他国家经济遭到重创。在这种形势下,企业为了生存下去,纷纷采取很多措施,提高顾客满意度,以希获得顾客的高忠诚度。但却没有达到预期的目标。本文通过对手机行业的分析,针对该行业中存在高满意度、低忠诚度的问题,结合最新理论,提出了研究顾客满意陷阱影响因素的思路。首先,本文综述了研究的背景、目的和意义,进而对顾客满意、顾客忠诚和其二者关系的有关文献进行了综述,为论文的展开
2、奠定了根基。其次,通过问卷的调查得出有关的大量数据,用spss统计软件,分析出数据间的关系,找出顾客满意陷阱的影响因素。通过本文的研究,得到以下主要结论:替代者吸引力、社会的行为规和情境因素、顾客购买的便利程度、顾客购买行为类型、社会发展状况和消费者的经济状况、企业与顾客之间信息和情感的沟通、品牌形象感知是顾客满意陷阱的影响因素。关键词:顾客满意陷阱顾客忠诚替代者吸引力TitleThestudyonaffectfactorsofcustomersatisfactiontrapAbstractThefinancialcrisisbrokeoutinAm
3、ercianin2008,andthensweepingtheglobe,evolvedintoaglobalfinancialcrisis.Inthefinancialcrisis,theUnitedStatesandothercountrieshasbeenhitintheworldeconomy.Undersuchcircumstances,theenterpriseinordertosurvive,havetakenanumberofmeasurestoimprovecustomersatisfaction,accesstotheGreekh
4、igh-loyaltycustomers.Butdidnotachievethedesiredgoal.Basedontheanalysisofmobilephoneindustryfortheindustryinhighsatisfactionandlowloyaltyissues,combinedwiththelatesttheory,putforwardastudyoftheimpactfactorsofcustomersatisfactiontheideaofthetrap.Firstofall,thispaper,thestudybackg
5、round,purposeandmeaning,inturn,customersatisfaction,customerloyaltyandtherelationshipbetweenthetworeviewedtheliteratureforthethesislaidthefoundationforthestart.Secondly,throughaquestionnairesurveyofalargeamountofdatarelatedwithspssstatisticalsoftwaretoanalyzetherelationshipbetw
6、eenthedatatoidentifytheimpactofcustomersatisfactionfactorstrap.Throughthestudyofthisarticle,thefollowingmajorconclusions:theattractivenessofalternatives,socialnormsandsituationalfactorsinbehavior,thedegreeofcustomerconvenience,customerbuyingbehaviortype,socialdevelopmentandthee
7、conomicsituationoftheconsumer,enterpriseandcustomerinformationbetweenandemotionalcommunication,brandimageistheperceptionoftheimpactofcustomersatisfactionfactorstrap.Keywordscustomersatisfactiontrapcustomerloyaltyattractivealternative目次1引言11.1选题背景11.2研究目的和意义11.3研究思路和方法11.4文献综述22
8、研究设计与方法72.1研究假设72.2问卷设计逻辑图92.3产品和样本选择92.4调查对象和样本设计102.