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1、题目:顾客满意陷阱的影响因素研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：摘要2008年美国爆发了金融危机，进而席卷全球，演变成为了世界性的金融危机。在金融危机的冲击下，美国和世界其他国家经济遭到重创。在这种形势下，企业为了生存下去，纷纷采取很多措施，提高顾客满意度，以希获得顾客的高忠诚度。但却没有达到预期的目标。本文通过对手机行业的分析，针对该行业中存在高满意度、低忠诚度的问题，结合最新理论，提出了研究顾客满意陷阱影响因素的思路。首先，本文综述了研究的背景、目的和意义，进而对顾客满意、顾客忠诚和其二者关系的有关文献进行了综述，为论文的展开奠定了根基。其次，通
2、过问卷的调查得出有关的大量数据，用spss统计软件，分析出数据间的关系，找出顾客满意陷阱的影响因素。通过本文的研究，得到以下主要结论：替代者吸引力、社会的行为规范和情境因素、顾客购买的便利程度、顾客购买行为类型、社会发展状况和消费者的经济状况、企业与顾客之间信息和情感的沟通、品牌形象感知是顾客满意陷阱的影响因素。关键词：顾客满意陷阱顾客忠诚替代者吸引力TitleThestudyonaffectfactorsofcustomersatisfactiontrapAbstractThefinancialcrisisbrokeoutinAmercianin2008,andthens
3、weepingtheglobe,evolvedintoaglobalfinancialcrisis.Inthefinancialcrisis,theUnitedStatesandothercountrieshasbeenhitintheworldeconomy.Undersuchcircumstances,theenterpriseinordertosurvive,havetakenanumberofmeasurestoimprovecustomersatisfaction,accesstotheGreekhigh-loyaltycustomers.Butdidnotach
4、ievethedesiredgoal.Basedontheanalysisofmobilephoneindustryfortheindustryinhighsatisfactionandlowloyaltyissues,combinedwiththelatesttheory,putforwardastudyoftheimpactfactorsofcustomersatisfactiontheideaofthetrap.Firstofall,thispaper,thestudybackground,purposeandmeaning,inturn,customersatisf
5、action,customerloyaltyandtherelationshipbetweenthetworeviewedtheliteratureforthethesislaidthefoundationforthestart.Secondly,throughaquestionnairesurveyofalargeamountofdatarelatedwithspssstatisticalsoftwaretoanalyzetherelationshipbetweenthedatatoidentifytheimpactofcustomersatisfactionfactor
6、strap.Throughthestudyofthisarticle,thefollowingmajorconclusions:theattractivenessofalternatives,socialnormsandsituationalfactorsinbehavior,thedegreeofcustomerconvenience,customerbuyingbehaviortype,socialdevelopmentandtheeconomicsituationoftheconsumer,enterpriseandcustomerinformationbetween
7、andemotionalcommunication,servicebrandimageistheperceptionoftheimpactofcustomersatisfactionfactorstrap.Keywordscustomersatisfactiontrapcustomerloyaltyattractivealternative目次1引言11.1选题背景11.2研究目的和意义11.3研究思路和方法11.4文献综述22研究设计与方法72.1研究假设72.2问卷设计逻辑图92.3产品和样本选择92.4调查对
