综合满意度考评对提高医疗服务质量的影响

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1、综合满意度考评对提高医疗服务质量的影响马涛马君美(重庆市石柱县中医院重庆409100)【摘要】目的：探讨医院综合满意度考评对提高医疗服务质量的影响。方法：我院自2012年起按照建立医院满意度评价体系，设计测评对象及指标，有效实施评价活动，建立反馈机制，持续改进医疗服务质量，提高医院管理水平。结果：通过3年的医院满意度考评工作，住院患者满意度提高到97%,医生对出院患者回访率提高到99%,社会满意度提高到98%,共检测出影响医院满意度强度最高的5项指标。结论：实施医院综合满意度考评，及时发现影响满意度

2、的关键因素，采取积极干预措施，持续改进医疗服务质量，提升病人满意度，提高医院管理水平。【关键词】医院满意度；医疗服务质量；持续改进【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2016)23-0385-021.资料与方法1.1一般资料每月抽取各科住院患者的25%进行问卷调查，当月科室出院患者的25%进行电话回访，门诊就诊患者的5%随机问卷调查，乡镇、村卫牛室定期问卷调查。1.2方法1.2.1建立医院满意度考评体系，成立由院长组成的医院满意度考评工作领导小组，负责该项工作

3、的决策部署，领导小组办公室设在对外联络办公室，负责具体工作的实施，各职能科室对医院满意度测评反馈情况制定改进措施，并跟踪结果。1.2.2医院制定了《患者满意度调查及病人冋访实施方案》、《虑者满意度调查及病人冋访考核办法》《医院职工行为缺陷管理制度》等规范性文件，构建基于患者体验的医疗服务质量关键指标体系⑴按照全国医疗卫生系统“三好一满意”活动要求，制定了《患者满意度问卷调查表》，《出院患者冋访调查表》，《社会满意度调查表》，内容涵盖了门诊病人满意度、住院患者满意度、出院患者满意度、下级医疗机构对医院

4、工作满意度，岀院患者冋访满意度等共52项指标，包括就诊流程、医疗护理质量、服务态度、医德医风、医院环境、后勤保障、转诊服务、医疗服务价格、基层服务等。1.2.3调查方法釆取纸质问卷，电话随访、走访、座谈等。对外联络办公室每月进行满意度测评一次并汇总，形成信息专报通过医院信息网反馈到全院各科室。随机抽取门诊病人量的5%（按同期上月病员量计算）进行纸质问卷调查，抽取每科当日住院患者的30%进行纸质问卷调查，随机抽查各科当月出院患者10名进行电话冋访，对下级医疗机构采取走访、座谈进行满意度测评。1.2.4

5、考核评价，按照医院制定的《患者满意度调查及病人回访考核办法》,病人冋访率、综合满意度实行百分制考核，各占50分，考核分值与科室和个人绩效挂钩。对科室病人冋访率、综合满意度达到90%以上的，按比例给予科室奖励；科室病人冋访率、综合满意度调查低于95%则按比例给予科室处罚，主管医生对岀院病人冋访不及吋、不达标对医生个人进行处罚，实行每月全院信息通报,做到透明、公平、公正，及吋了解全院医疗服务信息，为病人提供满意服务。2•结果通过医院满意度考评工作，住院患者满意度提高达97%,医生对出院患者冋访率提高到9

6、9%,社会满意度提高到98%,增强了医护服务意识，服务质量不断提供。共检测岀影响医院满意度强度最高的5项指标。3•讨论患者满意度早已成为现代医院管理的重要指标［2］。通过3年的医院满意度考评工作，共检测出了影响医院满意度强度最高的5项指标，并将其纳入医疗质量、医疗服务考核的重要指标，充分体现“以病人为中心”的服务理念，以患者的体验、需求、预期为出发点，寻求质量改进的长效机制，持续改进医疗服务质量。【参考文献】⑴田常俊，田悦，刘新奎，田庆丰，秦太铮，张亮•患者体验医疗服务质量评价量表的理论基础与研究应

7、用［J］中国医院.2014,18(9):2&30.［2］袁欣，张雪梅，蒋德川，医院患者满意度调查的现状与思考［J］・医学与社会。2010,23(8):50-52.