实施满意度管理，持续改进医院服务质量

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1、实施满意度管理，持续改进医院服务质量朱迎霞(云南省第三人民医院云南昆明650011)【摘要】我院客服服务中心近年来实施对患者满意度调查，逐步形成了随机调查、统计分析、反馈整改、奖惩兑现的有序管理形式，建立可持续服务改进机制。满意度管理正日益成为医院管理和服务改进的有效手段和工具，在推进医院医德医风建设、医院文化建设方面发挥了积极作用［1］。【关键词】满意度调查服务改进长效机制【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2012)09-0350-01随着市场经济成分、利益关系和分配方式的多样化，人

2、们的思想观念呈现多元化，给传统医德教育模式提出了新挑战。如何加强医德医风建没，贯彻落实“以人为木，以病人为中心”的服务理念［2］。提高患者满意度，促进医患和谐成为新形势下医院管理者研究探索的重要课题之一。为进一步提高服务质量和水平，构建和谐医患关系，卫牛部号召在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，将“群众满意”作为医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医院工作的最终标准。随着医改的进一步深化。医院质量的评价标准已从单一的医疗质量评价转变为包括医疗、服务和环境等各个方面的综合服务。医院质量水平

3、的高低很大程度上取决于患者的个人体验和主观评价。患者满意度是衡最医院服务质量，评价“群众满意”的一项核心指标［3］。满意度问卷调查作为一种工具，以病人的视角来对医疗服务过程进行评价。有助于医院及时，解服务对象的需求。发现自身存在的问题，进而提高医院总体质量和服务水平。自2007年起我院开展患者满意度调查，特别是近年来不断改进调查方式，加强结果运用，建立可持续服务改进长效机制，积极推进医德医风建设和医院文化建设.促进了服务品质的不断提升，赢得了患者的肯定。1・满意度调查管理流程医院不断发展完善与病人沟通的平台一一满意度问卷调查可

4、持续服务改进制度，认真倾听患者声音。改进薄弱环节和存在问题，形成了有序管理形式和流程，有力地促进了医院优质服务。(1)科学设计调查问卷。广泛收集患者意见满意度调查问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则，合理规划设计问卷项目。确定重点调查人群，保证问卷样本数量，是保障调查取得实际意义的关键。医院针对就医者的不同情况，设计了针对门诊、岀院、住院病人等多种调查表格，调查内容重点把握四个方面，服务态度、医疗质量、收费行为、医德医风，并针对不同群体的患者采用不同的调查方式。两名客服中心工作人员对门诊和住院及出院病人进行随机抽样调查；

5、及时了解患者认知程度和医疗服务存在问题。同时，还采用电话随访的方式随机口头调查出院患者。(2)统计调查结果，理性分析患者意见每月将本月收集的患者满意度调查表中的满意度数据，经过统计分析,形成每月各科室医护人员的患者满意度。对收集的患者意见，及吋汇总整理，和医院各个科室进行沟通。患者的意见进一步分类分析，将意见建议细分为服务态度、医患沟通、服务流程、医药费用、内部管理、环境设施等方面，定期进行汇总比较，并在行政例会上通报点评。通过定期分析意见在数量和类别上的差别。由相应的职能管理部门提岀管理改进办法。(3)沟通反馈，强化可持续服

6、务改进对于满意度调查中的批评意见，尤其是服务态度方面的，只要留有联系方式，都进一步电话回访，了解具体情况，跟踪反馈。针对工作中存在的薄弱环节和不足，向相关科室或部门下发持续服务改进意见书，经过这一工作持续进行。收到批评和投诉意见逐年减少，特别是在服务态度、医患沟通、优化流程、环境设施方面得到明显改进，可持续服务改进工作取得了良好效果。(4)完善管理机制将科室满意度纳入医院综管制，实行奖惩兑现。直接与科室奖金挂钩。同吋将满意度调查管理与医德考核、支部书记考核、人事晋升等相挂钩，满意度点名表扬或批评的，在个人医德考核和支部书记考核

7、中对应进行加减分。使得满意度调查成为记录医护人员日常服务行为的一项有效管理措施，有效推进医德医风建设和医院文化建设。2.满意度调查管理延伸满意度管理是架设在医务人员与患者之问的“和谐之桥”，对收集的患者表扬和批评意见及建议，汇总整理，开发利用。通过开展“患者最满意的服务之星评选”、服务创新、文明督察、编辑文化手册等活动，延伸管理手段，拓展管理形式，不断探索医院服务质量管理的长效机制。满意度管理在我院开展以来。有效提升了医护人员的服务意识，通过形式多样的教育培训和激励机制，使医院树立了“一切以患者为中心”的服务理念，将患者的需求

8、作为工作的首要出发点。患者满意度呈逐年上升态势.目前出院病人综合满意度稳定在98%以上。促进医院健康和谐可持续发展，实现了三个效益稳将不断探索完善调查反馈机制，实行服务缺陷管理.不断完善服务标准，改善服务流程.探索医院服务质量监管的长效机制。参考文献⑴李磊.复旦大学附属医院出