满意度持续改进

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1、满意度持续改进记录科室：心胸外科检查时间：2012年第一季度检查者：刘晓波项目内容存在问题1、入院介绍、病房设施介绍不详细、对规定的探视时间不理解。2、个别护士态度生硬。3、个别危重患者被服污染未及时更换。4、个别护士未能及时主动向患者介绍药物作用、未能及时指导相关检查、术前后的注意事项。5、个别护士操作时不注意保护患者隐私，未及时清理陪护。原因分析1、工作流于形式，入院宣教不详细，缺乏耐心，对规章制度介绍不全面。2、各别护士态度生硬，缺乏热心。3、病人病情危重不易搬动是未及时更换床单的主要原因，其次是个别班次护士缺乏责任心。4、责任护士责任心差，未及时指导患者，低年资护士理论知识

2、薄弱。5、个别护士缺乏经验，未能设身处地为患者着想，忽略患者感受。整改措施1、加强各班次工作质量，做好入院宣教。2、加强人员教育，端正态度，热爱本职工作，以良好的态度面对患者。3、加强各班工作要求，及时更换床单，保证患者清洁舒适。4、加强人员责任心教育，要求全体护士学习专科常用药物及常见病护理常规，建康指导。并在晨会组织全体人员学习提问。将工作细化。5、要求护士从患者切实从患者角度出发，注意患者的感受，及时清理陪员及探视者，保护患者隐私。跟踪评价1、入院宣教工作落实较前明显好转。2、服务态度较前好转，患者较满意。3、床单位清洁。4、能主动按要求及时做好药物及术前后指导。5、能注意保

3、护患者隐私。评价日期：2012.4.5评价者：王锐满意度持续改进记录科室：心胸外科检查时间：2012年第二季度检查者：刘晓波项目内容存在问题1、午休时间病区不安静，影响休息。2、未能及时协助患者剪指甲，清洗皮肤和头发。3、未清楚介绍留取标本方法及放置位置。原因分析1、病区病人多，探视者多，午间护士少，呼叫器呼叫频繁。2、工作量大，护理人员少是完成不好生活护理的主要原因，其次各别护士思想上不重视，依赖家属。3、发放表本盒时未详细介绍留取时间及放置位置。整改措施1、规定夏季中午13：00至14：30午休时间不探视，加强人员巡视，减少呼叫器频率，要求护理人员注意四轻。2、加强早晚班次，加

4、强人员做好生活护理。3、加强各班工作要求，详细指导患者留取标本方法及位置。跟踪评价1、病区管理较前好转，午休时间能保持安静。2、基础护理落实较好。3、能及时指导患者留取标本方法及位置。评价日期：2012.7.4评价者：王锐满意度持续改进记录科室：心胸外科检查时间：2012年第三季度检查者：刘晓波项目内容存在问题1、巡视病房流于形式，不能详细询问病情。2、个别护士护理技能差，一针穿刺率低。3、1患者手机丢失，对安全管理有意见。原因分析1、工作机械，不细心。2、低年资护士多，护理技术操作不娴熟。3、早晚工作人员少，闲杂人员混入。入院宣教时不细致，患者未能注意。整改措施1、要求各班严格巡

5、视，加强责任心，多和患者沟通，及时了解患者疾病变化，及时报告处置。2、加强人员技能训练，组织新老搭配，严格训练护理操作，不定时抽查。3、加强入院宣教，加强人员安全意识，及时锁大门，对陌生人员发现及时询问。跟踪评价1、能及时有效的巡视病房，发现病情变化。较前明显好转。2、护理技能操作得到有效提高。3、安全工作落实好。评价日期：2012.10.8评价者：王锐满意度持续改进记录科室：心胸外科检查时间：2012年第四季度检查者：刘晓波项目内容存在问题1、护士对患者药物过敏有标识，但个别护士未能向患者及家属告知。2、患者有问题时，个别护士态度生硬，不能得到好的解决。原因分析1、工作形式化，只

6、有标识未有解释告知。2、个别护士态度生硬，缺乏耐心和热情。整改措施1、加强和患者沟通，对于特殊标识，及时悬挂标识牌，及时对患者和家属进行解释告知。2、要求护理人员热爱本职工作，端正态度，以良好的态度服务患者。跟踪评价1、患者及家属能及时了解各种标识的意义。2、服务意识提高，态度较大改观。评价日期：2012.12.28评价者：王锐满意度持续改进记录科室：心胸外科检查时间：2013年第一季度检查者：刘晓波项目内容存在问题1、个别护士在护理操作时不注意保护患者隐私。2、基础护理落实不到位，个别患者床单位有血渍。3、对医生服务评价一般。原因分析1、个别护士缺乏经验，未能设身处地为患者着想，

7、忽略患者感受。2、危重患者不易搬动，个别班次护士缺乏责任心。3、医疗工作繁忙，加之手术，未能及时查房，有时态度生硬。整改措施1、加强全体护士教育，切实从患者角度出发，一切为了患者，在有创和涉及隐私操作时清理陪护及探视者，保护患者隐私。2、加强各班工作要求，及时更换床单，保证患者清洁、舒适。3、和医生沟通，协调好各种工作，按要求每日两次查房，改善服务态度。跟踪评价1、能注意保护患者隐私。2、基础护理落实较好，床单位整洁。3、医疗服务较前提高。评价日期：2013.4.3评