开展满意度调查持续改进消毒供应中心工作质量

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1、开展满意度调查持续改进消毒供应中心工作质量徐州医学院第二附属医院消毒供应中心221006摘要：目的了解临床科室对消毒供应中心的工作满意度，促进与临床各个科室的沟通，从而发现问题予以解决、改进。方法采用自行设计的《临床科室满意度登记木》及《消毒供应中心工作满意度调查表》，于2014年一季度对全院36个临床科室的护理人员进行问卷调查，调查内容为医院消毒供应中心人员服务态度、沟通能力、无菌物品的质量、供应的及时性等，。并对调查结果进行整理、分类、分析，通过查找问题的原因制定了相应的管理措施，对问题进行持续质量改进。结果：调查发现，无菌物品质量满意度最高，而人员的服务态度和沟通方面有所欠缺，临床

2、科室工作人员对消毒供应的满意度情况：进行一季度三个月满意度比较，第一个月96.4%,第二个月97.3%,第三个月98.2%,呈逐渐上升趋势。结论：通过满意度调查，增进了与临床科室的有效沟通与理解，CSSD转变服务观念，完善服务模式，开展针对性专项服务，满足了临床科室的需求,消毒供应中心的工作质量得到了极大地提高。关键词：临床科室；满意度调查；消毒供应中心；工作质量医院CSSD是负责全院医疗用品的回收、清洗，包装、消毒灭菌、储存与发放等工作的科室，其产品质量直接影响医疗护理安全，满意度是作为评价CSSD工作质量和服务质量的指标之一。也是幵展“以病人为中心、以临床为中心”针对临床需求，改善服

3、务质量的客观依据。为了更好地服务于临床、服务于患者，我院CSSD定期对全院36个临床科室进行走访，开展满意度调查，了解临床科室对CSSD工作的满意度，找出存在的问题，持续改进服务质量。现报告如下：1.对象和方法：1.1调查对象：调查对象主要为临床科室护理人员及护丄•松。1.2调查方法：我院CSSD专门设计了临床科室对CSSD工作的《临床科室满意度登记本》及《消毒供应中心工作满意度调查表》，每周由无菌物品下送组的人员将《临床科室满意度登记本》带至36个科室由各科室护理人员进行填写，每月消毒供应中心护士长将《消毒供应中心工作满意度调查表》发放给其中的12个科室护士长，由她们进行填写，一个季度

4、涵盖全院36个科室。内容包括：消毒供应中心人员的服务态度及冇效沟通方面，下收下送的及时性方面,无菌物品质量方面等，共13项内容，采用三级评分法：满意，一般满意，不满意，设有备注栏方面填写意见及建议，每个季度共发放调查问卷36份。可利用问卷36份，问卷可利用率为100%。1.结果统计2014年第一季度（三个月）的《临床科室满意度登记本》所奋记录及《消毒供应中心工作满意度调查表》有效问卷36份，432名护理人员和36名护士长对CSSD工作满意度调查情况。见附表。由附表2可见，临床科室对CSSD所供应无菌物品质量满意度为99.5%，，服务态度方面与临床科室奋效沟通方面满意分别是为97%和95.

5、9%,下收下送及时方面满意度为97.1%。进行一季度三个月满意度比较，第一个月96.4%,第二个月97.3%,第三个月98.2%,呈逐渐上升趋势。2.讨论3.1临床科室对CSSD工作认识不足医院有些科室对CSSD工作不够重视，认为CSSD就是为他们服务的科室，从而把CSSD置于无关要紧的位置，CSSD工作人员因为长期不在临床工作，主动服务意识差，个别人甚至认为，只要工作中不出差错就可以了，缺乏与临床工作人员沟通意识，从而导致了相互之间缺乏了解，沟通，影响了双方关系［1］。3.2物品交接不清一位下收下送人员要负责几个病区的物品交换，数量大、种类多，临床护士忙于其他工作，不能与消毒供应中心人

6、员当面清点物品，消毒供应中心人员需要较长等待；有吋刚下收下送回来又有临床科室需要无菌物品，这样无论哪一个环节疏忽都有可能导致物品交接不清，如错送、漏送、丢失等。3.3下收下送吋间安排不当CSSD每日安排的两次下收下送吋间,多是科室交接班和集中治疗的吋间，特别是上午，需要大量的无菌包如换药包、口护包、拆线包等，而此吋下收下送人员不能及吋下送无菌物品物品，导致部分临床科室有意见。4.改进措施。4.1更新服务理念，开展温馨服务牢固树立“以病人为中心，为临床服务”的理念，转变服务模式，变被动为主动，不断改善服务态度，加强临床沟通，加强学习，提高工作人员的整体素质，科室制订了工作人员的工作规范，科

7、室服务理念及个人文化理念，文明服务用语及服务承诺，并能够贯穿于服务的全过程。杜绝使用服务忌语。在工作中工作人员要注意仪表、仪容及言行举止，要求衣帽整齐，佩戴胸牌，在临床服务中做到有“四声”：即接电话时有问候声、下收下送物品时有请声、操作失误时有道歉声、交换完毕吋冇再见声，从首句问候到离开科室，规范和优化专科服务，让一线科室人员在此过程中感受到服务的温馨，真正做到一切为临床服务［2］。4.2及时修改下收下送工作流程、下收下送工作质量标