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1、B公司服务质量改进研究STUDYONSERVICEQUALITYIMPROVEMENTOFBCOMPANY学校：上海交通大学学院：安泰经济与管理学院专业：工商管理（MBA）作者：朱冰琪师：胡巍号：1071202111班级：Z0712022答辩口期:2009年5月24口B公司服务质量改进研究摘要二十一世纪的社会是一个服务的社会，服务业在西方各国国民经济中的比重大多数超过了一半，并且有不断提高的趋势。对于制造业来说，要提高其竞争能力，仅仅依靠传统对冇形产品的管理是不够的，必须提高产品附加值，降低客户流失率和不断赢得新客户，获取差异化价值。加强对服务质量的管理是提高产品附加值的重要手
2、段，而持续改进则是提高服务质量管理的重要工具。本论文主要采用理论联系实际的方法，一方面注重理论的创新性，另一方面注重实际的可操作性。主要内容分成三大部分：第一部分分析了制造业服务现状，介绍了企业服务质量的涵义、基本理论、服务质量管理的基本原则；第二部分以B公司当前服务质量存在的问题为着眼点,对B公司的服务管理体系进行了重新构建，提出了服务管理框架由战略层、结构层、功能层和执行层构成，并受到三方面的支持，同时利用项目管理过程工具进行产甜体系构建；第三部分以持续改进为工具，对服务过程质量管理进行了服务质量策划、服务质量控制、服务质量改进、服务质量保证和服务补救等方面的实例分析、建议
3、，部分给予了理论建议。通过本论文对B公司服务质量改进的研究，期望对国内中小型制造企业服务质量管理改进能起到一定的借鉴作用。关键词：服务质量，管理体系，过程管理，改进STUDYONSERVICEQUALITYIMPROVEMENTOFBCOMPANYABSTRACTThesocietyhasbecomeaservicesocietysince21stcentury.Thepercentageofserviceindustryhasexceeded50%ofwholeGDPinwestcountry,andthetrendisenhancing.Itisnotenoughforma
4、nufactureenterprisetojustrelyontraditionaltangibleproductmanagement,butalsoneedincreasevalueaddedofproduction,decreasedeclinerateofcustomerandsearchfornewcustomertogaindifferentiationvalueandimproveenterprise'smarketcompetition.Improvingservicequalitymanagementisimportantmethodofincreasingva
5、lueaddedofproducts,andcontinuousimprovingistheimportanttoolofimprovingservicequalitymanagement.Thisthesiscombinedtheorywithpractice.Ontheonehand,focusingoninnovativeoftheory,ontheotherhand,focusingonexercisableofpractice.First,itanalyzedthestatusofservicequalityformanufactureenterpriseandint
6、roducedconcept,theoriesandprincipleofservicequality.Second,itre-setupaservicequalitymanagementsystembasedonproblemofservicequalityofBcompany.Frameworkofservicequalitymanagementwasmadeupofstrategiclayer,structurallayer,functionallayerandimplementationlayer.Productsystemwasbuiltupbyprojectmana
7、gementprocess.Third,itgaveexamplesandsuggestionsforserviceprocessqualitymanagementbycontinuousimprovement,includingservicequalityplanning,servicequalitycontrol,servicequalityimprovement,servicequalityassuranceandservicerecovery.Thestudyonservicequa
