a公司汽车售后服务质量改进研究

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1、中文图书分类号：C93密级：公开UDC：005.5学校代码：10005工程硕士学位论文M.E.DISSERTATION论文题目：A公司汽车售后服务质量改进研究论文作者：崔肇玉领域：工业工程指导教师：翟东升论文提交日期:2016年3月UDC：005.5学校代码：10005中文图书分类号：C93学号：G201211069密级：公开北京工业大学硕士专业学位论文（非全日制）题目：A公司汽车售后服务质量改进研究英文题目：RESEARCHANDIMPROVEMENTONAFTER-SALESSERVICEQUALITYINACOMPAN

2、Y论文作者：崔肇玉领域：工业工程研究方向：制造系统与组织优化申请学位：工程硕士专业学位指导教师：翟东升教授所在单位：经济与管理学院答辩日期：2016年5月授予学位单位：北京工业大学独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：崔肇玉日期：2016年

3、6月29日关于论文使用授权的说明本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）签名：崔肇玉日期：2016年06月29日导师签名：翟东升日期：2016年06月29日摘要摘要汽车售后服务是现代汽车企业服务的重要组成部分，做好售后服务，不仅仅关系到产品质量、完整性、更关系到顾客能否满意。我国汽车售后服务处于发展初期，相关的标准还没有建立，如何在市场中脱颖而出，

4、提高企业竞争力，增强顾客满意度，成为了各大厂商关注的焦点。而随着服务行业的精细化分工发展，消费者对服务的要求标准也是越来越高，在汽车售后服务中，能提供给顾客更好的服务质量，就能在汽车市场上加大市场份额，因此，找出汽车售后服务中存在的管理问题，并加以改进就显得特别重要。成为得到顾客的重要因素之一。通过质量功能展开（QFD）的理论研究和方法研究，应用在汽车售后服务的质量改进方面，结合服务运营管理理论的支持、服务质量的评价方法，通过分析A公司汽车售后服务的现状，收集顾客需求信息，建立以顾客需求为标杆的质量屋模型。将顾客需求转换为顾

5、客满意度指标，根据顾客满意度调查结果，结合QFD模型构建过程中得出的顾客需求重要度，将两者进行综合分析，找出售后服务中顾客感知的服务与顾客期望之间的差距，有针对性的改善售后服务内容，为汽车售后服务业的发展提供一定的帮助。基于研究结论对汽车售后服务提出一些改善措施，通过完善汽车售后服务的服务质量，提升顾客满意度。并对此次改善的效果进行评价，确定提升了A公司的售后服务质量。关键词：服务运营；汽车售后服务；质量功能展开；服务质量评价-I-北京工业大学工程硕士专业学位论文AbstractAutomobileafter-salesse

6、rviceisanimportantcomponentofthemodernautomobileenterpriseservice，completestheafter-salesservice,It’snotjustaboutproductquality，integrity，morecanrelationshiptocustomersatisfaction.China'sautomobileafter-salesserviceisattheearlystageofdevelopment,andrelatedstandardh

7、asnotbeenestablished.Howtostandoutinthemarket，enhancethecompetitivenessofenterprises，enhancecustomersatisfactionhasbecomethefocusofthemajormanufacturers.Andwiththedevelopmentofserviceindustrydivisionofrefinement，consumerdemandfortheservicestandardisalsomoreandmores

8、trict，intheautomobileafter-saleservice，canprovideabetterqualityofservicetocustomers，canincreasethemarketinthecarmarket，therefore，findoutthemanage